Vitoria crea el puesto de agente de atención ciudadana con 27 dotaciones

El Ayuntamiento de Vitoria reconoce que la atención ciudadana que presta a los gasteiztarras es deficiente o, al menos, mejorable.

Por ello, va a crear un nuevo puesto dedicado única y exclusivamente a este fin, con 27 dotaciones. Sus funciones serán diferentes a las de un administrativo y a las de los agentes de información y control que atienden en los centros cívicos. 

Menos tiempo de espera

El objetivo es que estos trabajadores (agentes de atención ciudadana) se encarguen de atender a la ciudadanía y resolver sus problemas de manera más especializada, ágil, con menos tiempos de espera, y eficaz, con una atención de calidad.

“Darán respuesta al nuevo modelo de oficina de atención que se pretende implantar”, argumenta el Ayuntamiento para la creación de este nuevo puesto.

Así, los 27 agentes de atención ciudadana trabajarán en turnos de mañana y jornada continua (14) y en turnos partidos de mañana y tarde (13 y 5 de ellos de manera volante).

Mañana y tarde

El Ayuntamiento establece que la atención será de mañana y tarde en las oficinas de El Pilar, Hegoalde, Ibaiondo, Iparralde, Salburua y Zabalgana, y solo de mañana en Aldabe, Arriaga, Judimendi y Lakua.

En la actualidad, el Ayuntamiento tiene 13 oficinas de atención presencial a la población, 11 en los centros cívicos; 1 de las oficinas municipales de San Martín con 20 puestos administrativos y 1 en San Antonio, atendida por personal de una empresa externa.

Sin embargo, el modelo actual de atención en los centros cívicos tiene déficits. Entre las principales dificultades detectadas para prestar un servicio eficaz, el Ayuntamiento destaca el excesivo tiempo para iniciar un trámite.

En este sentido, explica que “solo la formación de todas las personas se tiene que hacer en tres semanas por culpa de turnos, sustituciones... En consecuencia, los tiempos no se han reducido”, subraya.

Alta rotación

Además, el Ayuntamiento se encuentra con problemas para implementar nuevos trámites dirigidos a la ciudadanía debido a la necesidad de más formación y a la falta de estabilidad de los empleados, lo que retrasa la implantación de estos servicios.

Precisamente, la alta rotación del personal es uno de los problemas más acuciantes del servicio de atención ciudadana, ya que es personal al que hay que formar de forma continua debido a su baja estabilidad en el puesto, a lo que se añaden las cada vez más frecuentes situaciones de reducción de jornada.

“Las dos formaciones anuales siguen siendo insuficientes, ya que seguimos teniendo puestos sin cubrir y, por lo tanto, esto supone el cierre de oficinas de atención ciudadana”, reconoce el gobierno municipal.

Los servicios municipales de atención ciudadana de Gasteiz tienen su origen en la puesta en marcha del teléfono 010 en 1994. Un año después se abrieron las primeras oficinas de atención ciudadana, algunas de ellas en los centros cívicos.

La red fue a más, a medida que se fueron construyendo más equipamientos en los barrios.

Hasta 2013, una empresa gestionaba el servicio de atención ciudadana, que a partir de ese año pasó a ser prestado por personal municipal, lo que supone que los trabajadores que atienden a la ciudadanía realizan también tareas de información, control y mantenimiento básico del centro cívico en el que está la oficina en cuestión.

Reorganizar el modelo

Por ello, en 2018, el Ayuntamiento empezó a replantearse el modelo vigente y comenzó a elaborar un plan para mejorar la atención ciudadana de las oficinas de los centros cívicos que, al final, no se llevó a cabo.

Desde hace un tiempo, el gobierno municipal ha estado trabajando en esta reorganización del actual modelo de atención ciudadana.

El 12 de diciembre de 2025, elgabinete Etxebarria aprobó "una modificación de la relación de puestos de trabajo para la incorporación de 27 dotaciones del puesto de agente de atención ciudadana y detracción de 27 dotaciones vacantes del puesto de agente de información y control".