Imagine que usted va a la ventanilla de su banco a pagar las extraescolares de su hijo y le exigen que a cambio desembolse una comisión determinada. Le explican que sólo la titular de la cuenta, en este caso la Asociación de Madres y Padres de Alumnos (AMPA) del colegio de turno, tiene la potestad de realizar ingresos en la misma y que usted, como tercero, no tiene más remedio que apoquinar esa cantidad extra. Esta práctica, que acaba por consumir a los clientes de las entidades financieras, ha sido la principal novedad de este año entre las consultas, quejas y reclamaciones elevadas hasta entidades como la Organización de Usuarios y Consumidores Vascos (EKA/OCUV). Pero, por mucho malestar que éstas levanten, de momento poco puede hacerse al respecto. “Los bancos ponen comisiones que no están regularizadas. No hay ley que diga qué comisiones aplicar ni que ponga un tope a las mismas. Los jueces se dan cuenta de que son comisiones abusivas y suelen dar la razón, pero el problema es que no vale para todos. Como sólo es para un caso concreto, al resto le van a seguir sangrando porque falta por poner un coto mediante una ley”, denuncian desde la EKA/OCUV.

La Oficina Municipal de Información al Consumidor de Vitoria (OMIC), el lugar al que acudir para informase a través de diferentes vías (telefónica, telemática y presencial) y que además actúa como servicio de intermediación para la resolución de las reclamaciones de consumo que se hayan puesto a través de los servicios de mediación o de arbitraje, también se ha percatado de este cambio de tendencia. “Durante 2015 hemos comprobado que las reclamaciones en este sector tienen más que ver con el cobro de comisiones por parte de los bancos y cajas. En particular, han sido muchas las reclamaciones existentes sobre las comisiones por el pago en ventanilla, cuando el ingreso es efectuado por un tercero, distinto del titular de la cuenta”, detallan desde la OMIC de Vitoria. Su responsable es Arantza Sáez de Cerain, quien en lo que va de 2015 ha notado que ya no les llegan las reclamaciones en masa propias de años anteriores, como el aluvión por las participaciones preferentes o las aportaciones subordinadas de Eroski, Fagor, propias de los años 2012 y 2013, o las interpuestas por las cláusulas suelo de las hipotecas, del pasado año o anterior.

Para que esta disminución haya sido posible han sido clave los esfuerzos que han hecho al respecto entidades como las anteriores, que se encargan de velar por los derechos de los consumidores. No en vano, gracias a sus denuncias se ha conseguido que el Supremo, por ejemplo, reconozca que este tipo de cláusulas suelo sean declaradas abusivas e ilegales. Y que, en general, haya más transparencia a la hora de comercializar ciertos productos financieros, como las temidas preferentes o subordinadas, con mecanismos, como el semáforo, aprobado este mismo mes por una orden ministerial de Economía, que fijará a partir de ahora el nivel de riesgo de un producto financiero determinado a la hora de venderlo.

En lo que parece no haber cambios es en el sector de las telecomunicaciones, entendido éste como telefonía e Internet, ya que sigue siendo el que más quebraderos de cabeza da a los consumidores, tanto en el marco autonómico, como en el estatal o el europeo. En concreto, en los expedientes formalizados por escrito en la OMIC de Vitoria, éstos se contabilizan en 352, lo que equivale al 32,65%, del total de los 1.122 que tiene registrados hasta octubre de este mismo año. Muy de lejos le sigue el porcentaje del sector de los suministros de energía eléctrica y gas, con el 9,44% (105), y el sector de los viajes o el de servicios de alojamiento y hoteles, con el 8,63% (96).

De hecho, si se pone la lupa en la memoria del Instituto Vasco de Consumo (Kontsumobide), y se remonta a los tres años anteriores, 2012, 2013 y 2014, se observa que en la evolución de este periodo las telecomunicaciones suponen el 40% de las reclamaciones tramitadas. Y no sólo eso, sino que es el área que más expedientes sancionadores abre, ya que del total de 50 procedimientos incoados por Kontsumobide el pasado año en Álava, 29 pertenecían al sector de telefonía e Internet, en comparación con el segundo sector, el bancario, con 8 sanciones.

Problemas telefónicos ¿Pero por qué las telecomunicaciones siguen siendo el sector líder de los conflictos? La OCUV/EKA lo tiene claro. “Son servicios que tenemos todos, que usamos constantemente, que suelen ser caros y que a veces dan problemas por cómo se contratan”, explican. A la vista está que su consumo está generalizado. Ya desde una temprana edad, como desde los 11 ó 12 años, es común regalar un teléfono móvil a un chaval por su cumpleaños o Navidades. Aunque en otras ocasiones el problema reside en su comercialización.

Cabe destacar que la telefonía e Internet figuran como los servicios más contratados por teléfono, seguidos del sector de energía y seguros. Pero esta vía no parece ser la más segura para aclarar todas las dudas que ello implica, puesto que según un reciente estudio de Kontsumobide sobre el grado de conocimiento y uso de la contratación telefónica, publicado este mismo mes de noviembre, el 66% de las personas encuestadas considera confusa e insuficiente la información recibida sobre la oferta, precio y condiciones de la contratación por teléfono.

Según explica la OCUV/EKA, los principales motivos de queja y reclamación en telecomunicaciones son nueve. Facturas infladas, incumplimiento del contrato o de la oferta, cobros por servicios no contratados, problemas para darse de baja, mensajes (SMS) premium en el teléfono móvil (a los que uno se suscribe sin darse cuenta), interrupción en la línea, información deficiente, mala atención al cliente, problemas de cobertura y publicidad engañosa.

Para los casos en los que se reclame por teléfono, el usuario también tiene derecho a exigir un documento que acredite la presentación o contenido de la queja o reclamación. Por lo general, en caso de avería, éste suele ser el denominado número de incidencia, una cifra de muchos dígitos de la que hay que asegurarse que se tiene antes de colgar la primera vez que se llama a la compañía telefónica y que no siempre se obtiene, ya sea por el desconocimiento o los nervios de sumirse en el caos de estar incomunicado sin Internet ni teléfono.