- La escapadita del 19 de marzo a la vuelta de la esquina, las vacaciones de Semana Santa programadas, la reserva de hotel para la final de la Copa del Rey en la caja fuerte... El coronavirus ha echado por tierra los planes de miles de ciudadanos, que se preguntan si recuperarán su dinero. Iñaki Velasco, responsable del gabinete jurídico de la Asociación de Personas Consumidoras y Usuarias Vasca, despeja sus dudas.

¿Reciben muchas consultas relacionadas con el coronavirus?

—Sí, estamos recibiendo bastantes, sobre todo, sobre cancelaciones de viajes, vuelos, conciertos...

¿Desde que empezó la crisis?

—Fundamentalmente las dos últimas semanas. Según van aumentando los casos y hay más restricciones, la gente se va poniendo más nerviosa y hay más dudas y preguntas.

¿Qué ocurre si cancelamos un viaje, una reserva de hotel o un billete de avión con motivo de la pandemia del coronavirus?

—Habría que diferenciar lo que es un viaje combinado, con transporte y alojamiento, de lo que es solo la contratación de un billete de avión o del hotel de forma independiente.

Si el viaje es combinado y no podemos efectuarlo, ¿qué sucede?

—En los viajes combinados hay una normativa propia. Tenemos derecho, aunque no aleguemos ninguna causa, a desistir del contrato. Lo único, que nos pueden aplicar penalizaciones en función del tiempo con el que lo cancelemos. En el caso del coronavirus estamos hablando de una fuerza mayor porque, por ejemplo, está desaconsejado viajar a ese destino o directamente está prohibido. Imagínate que tengo contratado un viaje a Italia. Al ser una fuerza mayor, tengo derecho a que me devuelvan el importe íntegro.

¿Qué puede reclamar quien esté en Italia y no pueda volver al cancelarse los vuelos? ¿Tiene derecho a que le reembolsen el billete?

—Nos está llamando mucha gente diciendo: Tengo un billete contratado para Italia. En esos casos existe una causa de fuerza mayor, con lo cual no tenemos derecho a que nos indemnicen, pero sí a que nos devuelvan el importe del billete y nos abonen los gastos generados a consecuencia de esa cancelación hasta que nos den un transporte alternativo. Lo que pasa es que esta es una situación absolutamente extraordinaria. Es la primera vez en la historia reciente que se da un problema de salud pública de esta magnitud y no se sabe cuánto va a durar. Normalmente cuando se produce una fuerza mayor suele ser por circunstancias meteorológicas. La compañía cancela el vuelo, pero nos puede meter en otro al día siguiente o al de dos días. Ahora no se sabe cuándo va a poder dar ese servicio.

¿Qué habría que hacer entonces?

—En una circunstancia de fuerza mayor, pero normal, la obligación de la compañía es transportarnos a la mayor brevedad posible a nuestro destino y hacerse cargo de los gastos que se produzcan hasta entonces. Pero este es un problema de cierre de fronteras o aeropuertos o de prohibición de vuelos. Tendrán que intervenir los gobiernos y establecer medidas. Hay pasajeros que se han quedado aislados en Italia y que tienen que hacer frente a una serie de días allí sin saber cuándo venir y tiene que ser el propio Gobierno el que tendrá que asumir de alguna manera o llegar a algún acuerdo para sufragar esos gastos.

¿Se refiere al Gobierno español?

—Sí, o ponerse de acuerdo con el italiano, pero desde luego tiene que ser una medida por parte de ellos.

Si uno se busca la vida y logra volver por su cuenta, ¿le sufragarán los gastos del transporte?

—Si la compañía aérea no puede transportarnos, pero nosotros tenemos manera de poder volver, los gastos que tengamos a consecuencia de esa vuelta se los podemos reclamar.

¿Le han planteado alguna otra duda con respecto a los viajes?

—La mayoría son gente que tiene reservados billetes de avión y no los puede utilizar o gente que tenía contratados viajes para Semana Santa o el puente de marzo y no quieren ir por miedo o no pueden ir porque está desaconsejado o prohibido.

El miedo es libre, pero en ese caso habrá poco que hacer ¿no?

—El miedo es libre, pero tiene una causa lógica. Hay una recomendación del Ministerio de no viajar si no es indispensable. Creo que esa recomendación y la situación excepcional de alarma sanitaria es motivo suficiente para alegar que hay una fuerza mayor y cancelar un viaje.

¿Aunque no esté prohibido expresamente trasladarse a ese país?

—Aunque no esté directamente prohibido viajar a ese destino, si hay casos de coronavirus, yo entiendo que es una causa de fuerza mayor. No es un miedo subjetivo: No quiero viajar a Pakistán porque tengo miedo a contraer una enfermedad. Son unas condiciones objetivas.

Recuperar o no el dinero ya dependerá de las circunstancias...

—Existiendo una causa de fuerza mayor no nos tendrían que poner ninguna pega. Podemos acudir a la agencia, a poder ser hacer todo por escrito para que quede constancia, y nos tendrían que devolver esos importes. Si no, sería cuestión de hacer una reclamación en firme. En el peor de los casos, aunque nos cobraran una penalización, nunca perderíamos el importe total.

Las reservas de hotel por plataformas on line se pueden cancelar sin coste en un determinado plazo.

—El tema de los hoteles funciona de manera diferente. Las Comunidades Autónomas tienen competencias exclusivas sobre la legislación sobre hoteles y el establecimiento, por ejemplo, de pérdidas de anticipos, señales, etc. Habrá que ver la normativa de cada Comunidad Autónoma para ver cuáles son los derechos que tengo respecto a la cancelación de una habitación de hotel.

¿Y en el caso de eventos deportivos o conciertos cancelados?

—La fuerza mayor sería la misma porque al final está prevista en el Código Civil. Si hay una competición deportiva o un concierto que no se puede celebrar por el coronavirus, tenemos derecho a que nos devuelvan el importe de la entrada. Otra opción es que ese concierto se traslade de fecha. Ahí seguiríamos manteniendo esa entrada y podríamos ir ese otro día. En caso de que ese día no pudiéramos ir, tendríamos derecho a que nos devolvieran el dinero.

Si se celebra, pero nos da miedo ir ¿sería igual que con los viajes?

—Sería más complicado porque se ha celebrado y no estaba prohibido. Si no hay ningún impedimento para celebrarlo, ninguna orden ni recomendación específica, ya es una decisión personal mía no ir.

Han aplazado la final de la Copa del Rey en Sevilla, pero hay aficionados del Athletic y la Real que ya tenían hechas sus reservas.

—Ahí tenemos gente que ha contratado un viaje combinado, gente que solo ha contratado el hotel y gente que solo ha contratado el transporte aéreo, además de las entradas del partido. Tendríamos un poco de todo lo que hemos hablado.

El hotel no sabe si vas a ver un partido o de turismo o negocios.

—Ese es el problema que hay con el tema de los hoteles. Tú no puedes alegar como causa que se ha cancelado un partido. Tú has reservado una habitación y puedes haberla reservado para otra cosa. En este caso habría que mirar la normativa de Andalucía para ver qué dice respecto a las cancelaciones: si me tienen que devolver si lo hago con una antelación mínima, si se pueden quedar con la señal o si no me tienen que devolver nada. Si hemos contratado todo el viaje y se considera una fuerza mayor, nos tendrían que devolver todo. Si no, aunque fuera un desistimiento voluntario -ya no te interesa ir porque el partido ya no se juega en esa fecha- podríamos cancelar el contrato y nos podrían cobrar una penalización.

En la letra pequeña de algunos seguros pone que no cubre, por ejemplo, atentados terroristas o catástrofes naturales...

—Contratar un seguro para el supuesto de que se dé una causa de fuerza mayor, como puede ser esta o tener una enfermedad grave, no tiene ningún sentido porque si se da, nos tienen que devolver el dinero, sobre todo, en el transporte aéreo. Aun así, si contratáramos un seguro de cancelación, seguramente no nos cubriría nada por las cláusulas de exclusión que recoge.

¿Conoce algún caso de este tipo?

—Hemos tenido hace poco una persona que contrató un seguro, tuvo que cancelar el vuelo y reclamó a la compañía de seguros. El billete le había costado 300 y pico euros y al final, aplicando las exclusiones de la póliza, le devolvían 40 euros porque no devolvían las tasas, ni el importe relativo al carburante€ Presentamos una demanda diciendo que eso era abusivo y que eran cláusulas de exclusión que no se habían aceptado expresamente y le han tenido que devolver todo. No confiemos mucho de los seguros que se contratan aparte del viaje porque suelen tener muchas exclusiones y al final hay que pelear para que te den la razón.

"Hay gente que tenía contratados viajes y no quieren ir por miedo o no pueden ir porque está prohibido"

"En el peor caso, aunque nos cobraran una penalización, nunca perderíamos el importe total"

"Si un concierto se cancelara, se trasladara de fecha y no pudiéramos ir, nos tendrían que devolver el dinero"