El Congreso de los Diputados ha aprobado este jueves la nueva ley de servicios de atención a la clientela, que incorpora medidas como el bloqueo de llamadas spam y el derecho a reclamar en lenguas cooficiales cuando el cliente resida en una comunidad donde se hablen, aunque la empresa se encuentre en otra parte del Estado.
La inclusión del catalán, gallego y euskera ha sido uno de los puntos más controvertidos del texto: la propuesta fue impulsada por los partidos nacionalistas durante su tramitación en el Congreso, limitada en el Senado por el PP y finalmente reincorporada tras el rechazo de la propuesta popular en la Cámara baja.
La ley establece que la lengua se determina por el lugar del cliente, no por la sede de la empresa, y exige que la atención se preste en la lengua oficial de la comunidad donde se encuentre el usuario. Además, las grandes empresas deberán ofrecer formación lingüística a su personal para garantizar una atención eficaz, incluyendo herramientas para atender a personas vulnerables, especialmente mayores y personas con discapacidad.
Estándares mínimos obligatorios
La ley también introduce cambios relevantes en el modelo de atención al consumidor. Establece estándares mínimos obligatorios que afectarán a grandes empresas (más de 250 empleados o facturación superior a 50 millones) y a compañías que prestan servicios básicos como agua, luz, gas, telecomunicaciones, banca o transporte.
Para poner fin al bombardeo de spam, las llamadas comerciales deberán usar prefijos específicos distintos de los de atención al cliente, y las operadoras bloquearán las que no los utilicen, salvo compañías de luz, gas y telefonía con menos del 5 % de cuota nacional. La ley fija un máximo de tres minutos de espera, de manera que el 95 % de las llamadas debe ser atendido antes de ese tiempo, y el cliente podrá denunciarlo si se excede.
Asimismo, garantiza atención humana, permitiendo que el cliente sea atendido por una persona en lugar de solo por bots o IA, con un tiempo máximo de tres minutos hasta ser atendido, adaptándose a la edad, discapacidad o situación administrativa del usuario. Las reclamaciones deberán resolverse en un plazo máximo de 15 días hábiles, o cinco en caso de cobros indebidos, con justificante por escrito o grabado.
La ley también prohíbe recargos inesperados, de manera que el precio anunciado será el final, y regula las reseñas en internet, obligando a las empresas a informar si son de consumidores reales y cómo se verifican, publicando solo valoraciones de los últimos 30 días y permitiendo la retirada de reseñas falsas.
Consentimiento real y auditorías anuales
En cuanto a renovaciones y suscripciones, se deberá avisar al menos quince días antes de la renovación automática y facilitar una baja sencilla. La contratación telefónica requerirá consentimiento real: si la llamada no ha sido solicitada, se presumirá que no hay consentimiento y el contrato será nulo, salvo confirmación expresa en los dos años previos. Por último, las empresas deberán realizar auditorías anuales sobre la calidad de su atención y publicar los resultados en su web, y las infracciones se considerarán faltas de consumo, con multas de hasta el 5 % de la facturación anual, impuestas por las comunidades autónomas.
