La banca busca sitio en un futuro digital

¿Que ocurrirá en Euskadi? DNA ha consultado a las cinco entidades financieras con mayor implantación en la CAV para dar respuesta a la compleja pregunta. La conclusión es que se trata de una carrera de medio fondo y en general no se ha definido todavía una hoja de ruta, pero existe una lectura común: el futuro pasa por combinar las nuevas tecnologías con la presencia a pie de calle.

Se avecina una revolución en la forma en la que el sector se relaciona con sus clientes y el espacio digital ganará cada vez más peso, desplazando, gradualmente, sin prisas y previsiblemente sin estridencias, el modelo tradicional.

La respuesta a las interrogantes sobre el futuro del sector la tienen en parte los propios clientes de la banca o las personas que están leyendo este artículo si contestan a otra pregunta más sencilla.

¿Cuántas veces acudieron a una oficina bancaria el año pasado para hacer algo más que sacar dinero de un cajero?

Cada vez pueden realizarse más operaciones a través de computadoras y teléfonos móviles y los nativos digitales que hoy son niños demandarán una oferta integral en la que puedan hacer lo máximo posible sin pisar una oficina bancaria. Es una dinámica que se hace cada vez más palpable en la actividad diaria y que el sector ha introducido entre las coordenadas que marcarán su rumbo en un futuro no muy lejano.

cercanía también en Internet

“Somos innovadores y también apostamos por el mercado digital”

En Kutxabank se considera que la banca por Internet complementa el negocio tradicional, no lo sustituye. Se trata de dar un “mayor y mejor servicio, con valor añadido”. Con todo se estima que en el futuro será necesario avanzar hacia un modelo con oficinas bancarias “más intensivas”. El número de sucursales será menor porque la demanda también será menor.

“Hoy en día, una persona de edad media básicamente sólo se acerca al banco para sacar dinero del cajero a no ser que quiera pedir un crédito hipotecario o demande otro tipo de operación que se cierra en una mesa comercial”, aseguran fuentes del banco de las tres antiguas cajas de ahorros. Ese perfil de cliente maduro ha aprendido a utilizar las herramientas digitales, pero los niños de hoy “han nacido con esa facilidad tecnológica” y en Kutxabank se estima que cuando sean clientes bancarios no utilizarán la ventanilla de la sucursal, sino la gran ventana global de Internet.

Además, Kutxabank se halla inmersa en una dinámica de “racionalización de costes” que implica la revisión de la red de oficinas y del capítulo de personal, las dos grandes vías de ahorro interno en el sector. De hecho, 300 trabajadores se prejubilaron voluntariamente en febrero y sobre la mesa hay un plan también voluntario de bajas incentivadas y excedencias temporales. No están previstas de momento nuevas jubilaciones anticipadas, si bien no se descarta recurrir a esa herramienta en el futuro. Tampoco hay calendario de cierre de oficinas.

Los canales de Internet están creciendo constantemente, al tiempo que se reducen las operaciones in situ. A finales del año pasado algo más de un 29% de las operaciones de Kutxabank se realizaron online y en lo que va de ejercicio ya se ha superado el 30%.

Es un proceso imparable que tiene en algunos nichos de negocio un gran recorrido. Por ejemplo, cerca de un 80% de las transferencias se producen ya a través de los instrumentos online que Kutxabank pone a disposición de sus clientes. “Por nuestro tamaño no hacemos bandera con la digitalización, porque la clave de nuestro éxito es la cercanía al cliente, pero estamos también en el mercado digital, porque somos innovadores y no queremos penalizar a los clientes que quieren operar a través de Internet”, aseguran.

eficiencia más allá de Internet

“El servicio de tú a tú es un valor y apostamos por ese modelo”

En Laboral Kutxa también se da mucha importancia al negocio por Internet. Sin embargo, no se está analizando la posibilidad de cambiar el modelo de distribución a través de sucursales y en líneas generales se quiere marcar distancias con la banca que sitúa Internet como el core futuro de su negocio.

“Seguimos ajustando el número de oficinas para evitar solapamientos tras la fusión y quedan 19 sucursales por cerrar, pero entendemos que nuestra red, el servicio tú a tú, es un valor y apostamos por ese modelo”, aseguran desde la dirección.

Explican que se avecinan cambios porque es necesario adaptarse a los nuevos tiempos, será un proceso similar a la llegada de los cajeros automáticos al sector. El dinero de plástico se ha impuesto, pero al principio había clientes que se resistían y sacaban dinero con la libreta en el mostrador.

En cualquier caso, el mercado también reclama “un gestor con ojos y cara” y por ello en Laboral Kutxa prefieren “desmarcarse de esa corriente” de bancos que reconocen que su principal apuesta de futuro es Internet. En su caso no se prevén variaciones significativas ni en sucursales ni en personal.

“También buscamos la eficiencia y optimizar recursos y si detectamos una oficina pequeña y con poco negocio pues igual tenemos que cerrarla. No es algo ligado a las nuevas tecnologías, queremos ser eficientes ahora igual que hace veinte años”, destacan.

futuro ligado a Euskadi

“Nuestro modelo es tener mucha red y llegamos a donde no llegan otros ”

Caixabank tiene 188 sucursales y da empleo a 921 personas en la CAV. Su presencia en la calle es notable y combina oficinas pequeñas con otras más grandes. No es algo que no hagan otras entidades, pero en su caso el despliegue es muy reciente y se ha visto reforzada con la integración el año pasado de la red de oficinas de Barclays. En Nafarroa, además, cuenta con las oficinas que heredó de la extinta Caja de Ahorros Navarra (CAN) y tiene una cuota de mercado del 65%. Por ello, aseguran que son “líderes en Euskal Herria” y tienen voluntad de seguir siéndolo.

El futuro está por escribir, pero en el banco catalán se apuesta en estos momentos por seguir teniendo gran presencia y espacio en las calles de Euskadi, tanto en particulares como empresas. Todo ello sin olvidarse de potenciar el negocio online y “ofrecer las mejores soluciones posibles” a sus clientes.

Caixabank tiene oficinas en el 95% de los municipios de más de 5.000 trabajadores de todo el Estado. Es una apuesta que forma parte de la “responsabilidad corporativa” del banco catalán, porque no se quiere “dejar a ningún cliente sin sucursal por pequeño que sea el municipio o el barrio donde viva”.

gestión activa y omnicanal

“Unimos la mejor banca de siempre con lo mejor del mundo digital”

En el Banco Sabadell Guipuzcoano consideran que la digitalización es “un cambio de paradigma social” que “obliga” a todo el sector a “adaptarse a una nueva realidad”. Se estima que los nuevos canales de Internet y banca móvil son una oportunidad para “fidelizar y vincular la máximo al cliente” y se trabaja para sacar productos competitivos.

En la actualidad la mitad de sus clientes ya son digitales y el porcentaje de operaciones que se hace desde el móvil “es altísimo y cada vez va en aumento”. No hay plazos para desarrollar el negocio online. “Los pasos nos lo irá marcando el cliente y sus necesidades. Iremos de la mano de ellos, aunque intentando anticiparnos a esas necesidades”, aseguran.

El Sabadell Guipuzcoano se considera “un banco internacional, pero también local” y, por ello, seguirá apostando por tener oficinas, “sobre todo en el centro de las ciudades”, aunque serán sucursales “más especializadas”. Habrá clientes que “sigan queriéndose relacionar a través de la red de oficinas, pero otros que lo quieran hacer por medio de dispositivos móviles”. Todos ellos tendrán mecanismos a su alcance para realizar operaciones y “lo más importante” tendrán a su disposición un gestor con el que contactar directamente.

“Unimos lo mejor de la banca de siempre con lo mejor del mundo digital. Y en este contexto, los bajos tipos de interés representan un reto en cuanto a que obligan a ser certeros en las inversiones que estamos realizando para ser eficientes a la par que exigentes en el servicio que damos al cliente”, subrayan desde la entidad vascocatalana.

transformación constante

“El mayor beneficiado de la transformación digital será el cliente”

El Banco Bilbao Vizcaya Argentaria lleva más de ocho años en proceso de “transformación” para adaptarse al nuevo modelo de negocio que se avecina. Las plataformas tecnológicas del banco gestionaron 90 millones de euros al día en 2006, pero en estos momentos mueven más 515 millones. En 2017 estará preparadas para gestionar “mil millones en tiempo real cada día”.

BBVA cuenta con más de 15 millones de clientes a través de Internet o móvil y está obligado por ello a “incorporar de manera constante nuevas funcionalidades digitales” para “facilitar la vida” de las personas. Por ello, en el segundo banco del Estado se considera que “el mayor beneficiado de la transformación digital será el propio cliente”.

En cualquier caso, las sucursales bancarias “son y seguirán siendo esenciales” en su modelo de negocio y “forman parte del proceso de transformación”.

En esa línea, desde el banco se recuerda que tan solo hace unos meses, en octubre de 2015, BBVA lanzó su nuevo modelo de red: los Centros de Banca de Clientes, que con más de diez empleados, se “centran en el asesoramiento y en una alta especialización”. Este tipo de oficina se complementa “con otras de proximidad, más basadas en el servicio operacional para el cliente”.

En esa línea, BBVA remarca que no tiene en marcha ningún plan establecido para reducir oficinas en España. Una aclaración que responde al revuelo generado tras la intervención del consejero delegado de BBVA, Carlos Torres, en un congreso del sector financiero en Dinamarca, donde hizo una “reflexión sobre si el banco podría operar con 1.000 oficinas”.

“Se trataba solo y exclusivamente de un hipotético escenario futuro que conllevaría 2.800 oficinas menos de las que actualmente tiene el banco en España. Esto no supone de ningún modo que BBVA tenga previsto cerrar 2.800 oficinas y mucho menos en el corto o medio plazo”, destacan en la entidad.