Amvisa gestionará con personal propio el servicio de atención presencial al cliente. El equipo de Gobierno municipal y Euskal Herria Bildu han acordado aplicar este modelo de gestión, una vez concluida la vigencia del contrato para la prestación de este servicio. El Consejo de Administración de Amvisa aprobará esta medida el próximo viernes, iniciándose así un cambio en la gestión que culminará en los próximos meses, dentro de un proceso más amplio de reorganización interna.
El acuerdo llega tras distintos análisis técnicos y jurídicos plasmados en un informe que señala a la gestión mediante empleados municipales como “la opción más interesante”, tanto desde el punto de vista de eficacia como de eficiencia del servicio para alcanzar “los parámetros mínimos de calidad exigidos por la nueva Ley de atención a la clientela”.
El nuevo modelo se enmarca dentro una “reordenación necesaria” para dar respuesta a nuevas necesidades y mejorar el servicio que Amvisa ofrece a sus 130.000 abonados; personas y empresas usuarias del agua en Vitoria-Gasteiz.
Para el concejal socialista Pascual Borja, presidente de Amvisa, este cambio es “un paso importante dentro de un proceso más amplio de mejora, pensado para adaptar la atención a nuevas necesidades y para reforzar el carácter público de un servicio esencial como es el agua. Buscamos una atención al cliente más eficiente, más cercana y plenamente alineada con el interés general. El nuevo modelo de gestión permitirá mejorar la calidad del servicio que ofrecenos a nuestros abonados, garantizar el cumplimiento de la nueva ley y hacerlo con criterios de eficiencia en el uso de los recursos públicos. Es una decisión avalada técnica y jurídicamente y es la opción más adecuada desde el punto de vista de la gestión, la organización y el gasto público”.
Por su parte, la portavoz de EH Bildu en Gasteiz, Rocio Vitero, ha señalado que “a pesar de tratarse de un servicio, el del agua, esencial e imprescindible para la ciudadanía, la atención al cliente se venía ofreciendo por medio de una contrata desde el año 2011.
Una situación anómala, ya que las personas que ofrecían la atención directa en citas personalizadas lo hacían en las instalaciones de Amvisa, con el material de Amvisa, pero sin ser parte de la plantilla. Se trata, además, de un contrato que ha tenido una notable conflictividad laboral. Hoy mediante este acuerdo, ponemos remedio a esta situación y demostramos el compromiso de Euskal Herria Bildu tanto con el empleo de calidad como con una Amvisa 100% pública, municipal y con futuro”.
Desde 2011
Amvisa viene contratando desde 2011 parte del servicio de atención al cliente, recurriendo a empresas externas especializadas. Con el acuerdo cerrado por el Gobierno municipal, la atención presencial, que es el canal más utilizado por la ciudadanía para el acceso al suministro de agua y la solución de incidencias, la realizará personal propio, mientras que la Oficina Virtual y el servicio de atención telefónica 24/7 se prestarán mediante contrato.
Según concluye Amvisa, esta medida supone una “alternativa estable a futuro”. Además, considera que el servicio de atención al cliente, que contará con al menos con 5 puestos de administrativo, deberá ser “reconfigurado de manera integral” tanto por las nuevas exigencias que introduce la Ley de Servicios de Atención a la Clientela como por la inseguridad jurídica del modelo empleado hasta la fecha.
