a poco que prestemos atención a tendencias, conceptos y aproximaciones, el mundo de la gestión empresarial a menudo se parece a algo parecido a Los cuarenta principales. Hay éxitos de verano que nunca se vuelven a escuchar, hay refritos de canciones pasadas presentadas como novedosas, y otras piezas que se convierten en auténticos clásicos contemporáneos que por lo menos a mi juicio, siempre tendrán su sentido.

Entre ellas, hace más de una década emergió el llamado design thinking -pensamiento de diseño o diseño centrado en el usuario-. Es un concepto que -como otros tantos- ha corrido la suerte de que se utilice a modo de palabra comodín. Sin embargo, y viendo la dinámica del día a día de distintas empresas, creo que (aun) puede resultar sumamente valioso. A la hora de precisar el término, se podría decir que el pensamiento de diseño se utiliza en tres ámbitos. Uno, como un enfoque general aplicado a diseñadores para la resolución de sus retos técnicos. Dos, como una forma de enfocar la reflexión acerca de cualquier temática, y tres, como un enfoque metodológico con herramientas asociadas orientado a trabajar problemas y retos de innovación en empresas y organizaciones.

Mi aproximación al término corresponde al tercer ámbito, y hoy voy a utilizarlo de excusa para resaltar cuatro áreas de mejora que he podido identificar a través del contacto con distintas de empresas de productos/servicios y sectores diversos.

Primera. Más allá de ser competentes fabricando o prestando los servicios que cada organización lanza al mercado, tengo la impresión de que ir más allá de las cuatro paredes de nuestras empresas y comprender lo que ocurre en la realidad del cliente, el usuario, y todo tipo de agente involucrado en la venta de nuestro producto/servicio es cada día más acuciante. No tanto para vender lo que se produce (eso ya lo hacemos y se llama actividad comercial), sino para identificar qué vamos a vender en el futuro. A mi juicio, el mayor valor del pensamiento de diseño (design thinking) es que ha dado una vuelta a la investigación de mercado tradicional y ha incorporado un conjunto de técnicas que, basándose en la etnografía y en el estudio y análisis de campo, identifica las necesidades y problemáticas de clientes a través de su observación y contacto sistemático en el contexto de utilización de productos / servicios, etc.

Segunda. Intuyo que es la pobre cultura de desarrollar e interactuar con prototipos en las empresas la que hace que la capacidad de generar alternativas de muchas de ellas sea significativamente más limitada de lo deseable. El pensamiento de diseño lleva aparejada una lógica de aprender haciendo: prototipos tempranos y de bajo costo, aprendizaje iterativo y procesos de desarrollo con ciclos cortos que si bien se han tomado prestados de otros enfoques metodológicos, no dejan de ser necesarios en las organizaciones. A este respecto, cambiar la presunción de que a la hora de plantear cosas nuevas hay que acertar a la primera, e institucionalizar prácticas de experimentación y desarrollo de nuevas alternativas constantes en las empresas es una asignatura pendiente. Y si, toca hacerlo mientras el día a día acapara la práctica totalidad de los recursos de los que se disponen.

Tercera. Más allá de los prototipos, creo que existe un amplio margen de mejora en el ámbito de la visualización de datos, conceptos, información y posibilidades de negocio. En el mundo del big data, la inteligencia artificial y el Internet de las cosas, las posibilidades de herramientas que permitan visualizar patrones de información, conceptos, representaciones que permitan atraer, concentrar nuestra atención para discutir mejor y valorar mejor las alternativas y tomar mejores decisiones es absolutamente fundamental. Las tan habituales conversaciones bizantinas alrededor de las mesas de reunión tienen que dar paso a otra forma de trabajar las cuestiones. Por ello, el pensamiento visual, así como los prototipos de bajo costo son representaciones de realidades posibles. Cuanto mejores sean esas representaciones y su utilización, seremos capaces de generar mejores conversaciones y aportar más valor. Por ello es tan necesario trabajar con herramientas que nos permitan visualizar la realidad actual así como alternativas futuras.

Cuarta. El pensamiento de diseño, al centrar el origen de todo desarrollo en la realidad del mercado, ayuda a dejar de lado esa obsesión por la tecnología dándole su rol de medio y no de fin en sí mismo. Las empresas no cierran por falta de producto, sino porque los clientes no están dispuestos a pagar pos sus soluciones. Sin necesidad que satisfacer por la que alguien esté dispuesto a pagar, no hay negocio, ni empresa, ni empleos. La tecnología es absolutamente fundamental, pero orientarnos en exceso en ella puede hacernos perder el norte si no somos capaces de integrar y combinarla bajo parámetros de visión centrada en el usuario, servicio y disposición de compra de cliente.

En general, o que yo sepa, las empresas no van al traste porque sus productos carezcan de características técnicas (sin ellas, ni entras a competir). Fracasan por falta de clientes, y por ende porque sus ofertas dejan de ser atractivas para ellos en comparación con otras alternativas existentes. Si tener un buen producto asegurara las ventas, mejor nos iría. Por ello pienso que el pensamiento de diseño es una aproximación útil que puede aportar enfoques y formas de hacer distintas, principalmente porque supone un cambio en la forma de abordar el desarrollo de productos, servicios y negocios Si sirve para avanzar, bienvenido sea.