“En un entorno de fuerte digitalización de todos los servicios, apostamos por combinar la atención presencial y lo digital, convencidos de que no son fenómenos excluyentes, sino complementarios”, explica Bastarrica
La atención personalizada se encuentra en el núcleo del modelo de negocio de Kutxabank. En otras palabras, nuestros esfuerzos se centran en que las personas que trabajan con nosotros perciban algo esencial: la cercanía.
Con dicha finalidad, es preciso contar con un amplio catálogo de productos y servicios que respondan a las necesidades de nuestros clientes. Además, la plantilla debe contar con una formación de calidad para ofrecer un nivel de acompañamiento adecuado. En ambos casos estamos a la altura, con un equipo humano que está a la cabeza del sector en horas de formación especializada.
Actualmente, más de la mitad de los clientes tiene asignado un gestor de referencia al que se pueden dirigir para recibir una atención cercana e individualizada, así como para realizar sus gestiones con la mayor calidad.
Seguimos siendo, de largo, la entidad con mayor presencia en el territorio alavés. A la capilaridad se suma la ampliación del horario de atención personalizada de las oficinas con mayor actividad.
En un entorno de fuerte digitalización de todos los servicios, incluidos los bancarios, apostamos por combinar la atención presencial y lo digital, convencidos de que no son fenómenos excluyentes, sino complementarios. La revolución tecnológica es un aliado de la cercanía o, al menos, nos esforzamos en que sea así.
“Un tercio de los clientes mayores de la entidad son usuarios digitales, que operan habitualmente a través de sus tablets, ordenadores y, sobre todo, teléfonos móviles”
Es indiscutible que el uso de los procesos digitales aporta a las organizaciones empresariales la facultad de articular modelos productivos y de atención al cliente capaces de responder de forma instantánea y eficiente a sus necesidades crecientes.
Cuando la mayoría de nuestros clientes quieren una relación de 24 horas los 7 días a la semana, es comprensible que instrumentos digitales como la mensajería y la videoconferencia tengan cada vez más usuarios.
La pandemia aceleró rápidamente el uso de la mensajería entre clientes y gestores. En lo que va de año se han enviado alrededor de 1,8 millones de mensajes al denominado muro. Este servicio, junto con la firma a distancia, aportan principalmente mayor comodidad, ya que ofrecen la posibilidad de completar operaciones sin la necesidad de moverse de casa. Son un buen ejemplo de la atención personal vinculada a herramientas online.
Existe otro perfil de usuario que opera 100% online, netamente digital, que prefiere mantener con su gestor especializado una relación personal exclusivamente online. Estos clientes cuentan con un modelo denominado CONtak.
Se trata de un servicio de gestión personalizada 100% a distancia, que cuenta en la actualidad con más de 150.000 usuarios. Llama especialmente la atención que quienes han solicitado este servicio no son únicamente jóvenes nativos digitales. En la actualidad, más de 1.000 clientes de edad avanzada son atendidos a través de esta nueva opción. Es un hecho que un tercio de los clientes mayores de la entidad son usuarios digitales, que operan habitualmente a través de sus tablets, ordenadores y, sobre todo, teléfonos móviles. Además, acuden a sus oficinas de referencia siempre que lo necesitan.
En Kutxabank sabemos que nuestros clientes quieren trabajar con una entidad solvente, experimentada, que sea cercana. La cercanía requiere de un modelo de atención personalizada omnicanal, en el que el cliente es el que elige cómo quiere relacionarse con su Banco. Por eso, más que un reto, personalizar lo digital es una realidad para Kutxabank.