vitoria. Las quejas recibidas por la Organización de Consumidores y Usuarios Vascos (OCUV-EKA) de enero a septiembre de 2009 ascendieron a 258.959, casi 100.000 más que en el mismo periodo del año anterior, lo que supone un incremento del 57%. Los servicios de telefonía e Internet fueron los que, como ya es habitual, encabezaron la lista de reclamaciones en dicho periodo, circunstancia que también se reedita en 2010, aunque con matices, ya que las protestas por presuntos comportamientos irregulares por parte de entidades financieras se colocaron en segunda posición en este listado de agravios diseñado por los consumidores. Los problemas que ocasiona el transporte aéreo ocuparon la tercera posición.

Las causas de estas quejas están vinculadas en gran parte con la crisis. La dificultad económica actual obliga a las compañías a reducir costes, a competir de forma más feroz con las firmas rivales y a situarse más cerca de la tentación de caer en prácticas que chocan con la ortodoxia ética. Mientras, los consumidores perciben el momento como el más propicio para elevar su nivel de exigencia a la hora de pedir más calidad en los servicios y los productos a los destinan sus mermados recursos económicos.

En un sentido o en el otro, las reclamaciones de los consumidores aumentan a lo largo de los años. "Poner una queja ya no es un tema tabú para el usuario porque tiene claro que es el que paga", explica Arantza López, asesora financiera de la Organización de Consumidores y Usuarios Alaveses (URKOA-Gasteiz).

El caso es que el auge de la telefonía móvil generalizó el sector de las telecomunicaciones pero también logró que este área se convirtiera en el más propenso a crispar a los consumidores por sus actuaciones. Al igual que en 2008, en 2009 este apartado fue el que más quebraderos de cabeza dio a los alaveses. Y en lo que va año, no se han observado cambios al respecto. Un 60% de las quejas interpuestas en URKOA hace referencia a la calidad del servicio de la telefonía fija, móvil e Internet. Los conflictos se deben, habitualmente a fallos en el suministro y a confusiones respecto a la tarifa. "Muchas veces la contratación no corresponde a la promoción a la que los consumidores se apuntan. Lo prometido no se ajusta al contrato y luego se sorprenden al ver la factura", explica Arantza López.

Otra de las quejas más habituales tienen que ver con una práctica cada vez más rotunda, como es el dar de alta al usuario en servicios no solicitados por éste. "Se establecen cobros abusivos porque cambian la tarifa del contrato que se descuadra con el precio original", aclara.

Los usuarios también reclaman por las penalizaciones económicas que su compañía de móvil les impone por darse de baja antes del plazo estipulado. "Si tienes un contrato firmado por 18 meses y te vas sin una causa justificada pueden cobrarte porque así viene establecido en el documento que firma el consumidor".

Las interrupciones del servicio son la queja principal de los usuarios de Internet. Aunque tampoco falta el clásico de las reclamaciones. "Sigue costando más darse de baja que de alta. Mientras que para dejar de pertenecer a una compañía se necesitan muchos protocolos que se alargan en el tiempo, para darse de alta no cuesta nada. Hasta se puede hacer por teléfono".

Aparte de telecomunicaciones, el sector bancario se ha ganado un hueco importante en las quejas de los consumidores alaveses. Sobre todo, los usuarios "consultan las comisiones bancarias y los temas de préstamos hipotecarios", aclaran desde la citada asociación de consumidores. Además, los viajes protagonizaron un 21% de las quejas que interpusieron los alaveses en materia de consumo. "Se trata de problemas con billetes de avión, con prácticas como el overbooking, los retrasos, las cancelaciones y también pérdida de equipaje o su deterioro".

la administración toma nota La promoción inmobiliaria sigue en las listas de las organizaciones de consumidores, con un 18% de las protestas. "Se trata de defectos de construcción aunque, sobre todo, desde la crisis, destaca el número de personas que nos piden que les analicemos su contrato de compra para que les aconsejemos si pueden rescindirlo ya que no pueden hacer frente a los pagos".

Ante todo ello, el Ejecutivo autonómico recogió el año pasado 3.767 quejas de consumidores. la mayor parte de ellas (744) tuvieron su origen en el sector de las telecomunicaciones.