Todo comienza con una llamada. Una persona mayor ha pulsado el medallón de teleasistencia tras sufrir una caída en casa; no puede levantarse y necesita ayuda inmediata. A medianoche, una madre preocupada llama porque su hijo tiene fiebre alta. Otra persona busca información para prepararse antes de una colonoscopia. Desde hace quince años, el Consejo Sanitario de Osakidetza atiende estas y miles de consultas más. Se ha consolidado como un punto de referencia, un recurso cercano y profesional que, desde el otro lado del teléfono, ofrece orientación, seguridad y apoyo sin necesidad de salir de casa.
Con más de 220.000 consultas solo en el último año, este servicio pionero cumple década y media consolidado como una herramienta imprescindible del sistema sanitario vasco. Su teléfono, el 900 20 30 50, es mucho más que una línea de atención: es un canal abierto 24 horas al día, 365 días al año, atendido exclusivamente por personal de enfermería con formación especializada, capaces de responder en tiempo real a dudas, urgencias leves, síntomas desconcertantes o necesidades de acompañamiento en momentos críticos.
El origen del Consejo Sanitario responde a una filosofía muy clara: fomentar la salud accesible y la atención cercana. No se trata de un sustituto de la Atención Primaria, sino un complemento para reforzar la red asistencial, resolver situaciones sin necesidad de acudir físicamente a un centro de salud y, sobre todo, garantizar la continuidad del cuidado.
Desde su puesta en marcha en junio de 2010, el Consejo Sanitario ha crecido en recursos y en peso dentro de la estructura sanitaria. Comenzó con un equipo reducido de 10 profesionales y hoy suma 29 enfermeras que atienden sin descanso las llamadas. Pero su aportación no se mide solo en cifras. Su razón de ser es el acompañamiento, la escucha activa y la capacidad de intervenir a distancia con criterio clínico y precisión.
Raquel Roca, adjunta a enfermería y responsable del Consejo Sanitario, recuerda los inicios con la pasión de quien ha vivido su evolución en primera persona: “Empezamos con tres centros de salud de la comarca de Bilbao, que en aquel entonces ni siquiera estaban organizados en lo que hoy llamamos OSI. Poco a poco, el servicio fue creciendo y extendiéndose, hasta consolidarse como un recurso esencial para la atención sanitaria no presencial”.
El camino, sin embargo, no fue nada fácil, como reconoce Raquel: “Uno de los grandes retos en esos primeros momentos era atender a toda la comunidad sin ver directamente al paciente ni conocer su historial. Eso generaba incertidumbre sobre cómo evolucionaría el Consejo Sanitario y qué itinerarios seguiría”.
Líneas de trabajo
Las llamadas recibidas en el 900 20 30 50 pueden ser, bien por una consulta por un síntoma (para lo cual se realiza el triaje siguiendo los protocolos) o bien por una duda sobre cualquier tema relacionado con la salud (cuidados al recién nacido sano, vacunación o preparación de pruebas).
“Los ciudadanos llaman cuando tienen una necesidad real. A veces lo hacen sin saber muy bien dónde han llamado. Lo que quieren es que se les atienda y se les resuelva el problema o se les canalice al nivel asistencial más importante. Nuestra labor es atender esas necesidades con los recursos que tengamos disponibles en ese momento”, apunta Raquel Roca.
Entre todas las llamadas recibidas durante estos tres lustros de andadura del Consejo, hay casos realmente llamativos. “Nos han llamado de otras comunidades autónomas como Andalucía, Extremadura o Canarias. Se meten en internet y ven que nuestro teléfono aparece para dejar de fumar y nos llaman. Lo suyo es que hablen con su centro sanitario o con alguien de su comunidad”, señala Raquel.
“Estamos para responder a las necesidades de la gente, pero muchas veces estas no tienen nada que ver con sus demandas”
También hay personas que llaman desde otros países. “Nos han llamado vascos que estaban de viaje en el extranjero, en países como China, Madagascar o Senegal, solicitando nuestra ayuda porque tienen algún tipo de problema. En muchos casos les aconsejamos que acudan a un médico en el lugar en el que se encuentran, pero hay quienes no se atreven porque no dominan en idioma o no confían plenamente en la sanidad de ese país”, explica la responsable del servicio.
Además, en estrecha colaboración con los servicios sociales del Gobierno vasco y mediante la plataforma BetiON, este servicio atiende también las llamadas que provienen del sistema de teleasistencia, facilitando apoyo a personas que requieren seguimiento constante en su domicilio. “La coordinación con programas como BetiOn es crucial para atender esas necesidades sociales, porque los cuidados no solo son médicos, sino también sociales. Estamos en un momento en el que el sistema debe responder a esa realidad compleja y cambiante”.
Sus profesionales también se encargan de “llamadas de personas en situación de últimos días” y del seguimiento de personas con Código de Intento de Suicidio reciente. “Este tipo de casos no son fáciles. Se requiere una gran fortaleza emocional, además de formación técnica. El apoyo mutuo dentro del equipo y los protocolos existente hacen que podamos afrontarlos con responsabilidad y profesionalidad”, comenta Roca.
El Consejo se encarga, igualmente, del seguimiento de pacientes crónicos, tanto aquellos que están monitorizados como quienes no, asegurando así la continuidad asistencial fuera del horario habitual de sus equipos médicos de referencia. Gracias a este seguimiento se pretenden evitar problemas graves y reducir los ingresos hospitalarios.
No son las únicas funciones que realiza esta organismo. Su equipo de enfermería colabora también en programas específicos como la deshabituación tabáquica, el tratamiento de adicciones o el seguimiento postoperatorio de cirugías sin ingreso, ampliando la red de cuidados y ofreciendo un soporte multidisciplinar que mejora la calidad de vida de los pacientes.
La coordinación otros departamentos es básica. “Nosotras resolvemos lo que podemos, pero hay muchas consultas que hay que derivar a atención primaria o al profesional que corresponda. Siempre registramos todo en la historia clínica para que los profesionales de referencia puedan leer lo que hemos dicho y así garantizar la continuidad asistencial”, señala Raquel.
En este sentido, manda un mensaje a la ciudadanía: “La gente debe tener claro que nosotras tenemos que dar una respuesta a la necesidad no a la demanda. Muchas veces lo que la gente te demanda no va en proporción con sus necesidades”.
“Si el Consejo es lo que es hoy en día, es gracias a las enfermeras, que se dejan la piel todos los días”
El reto de la pandemia
Uno de los momentos más duros para el Consejo Sanitario de Osakidetza fue durante la covid-19. En los meses más duros de 2020, el 900 20 30 50 fue el único canal habilitado para centralizar todas las consultas relacionadas con el virus. Euskadi fue la primera comunidad autónoma en implantar una línea específica, y durante varias semanas se llegaron a gestionar más de 10.000 llamadas al día, lo que obligó a redoblar recursos humanos, reconfigurar circuitos de trabajo y coordinarse estrechamente con los Servicios de Epidemiología.
Aquel esfuerzo dejó huella. No solo consolidó la confianza de la ciudadanía, sino que demostró que la atención no presencial puede ser ágil, resolutiva y eficaz incluso en situaciones límite. Aquel canal se convirtió en salvavidas informativo, en escudo frente al caos y en vía directa para la detección de casos sospechosos y la gestión inmediata de contactos.
Raquel lo recuerda con la intensidad de quien estuvo en primera línea de un vendaval. “Era una situación tan peculiar, por decirlo de alguna manera, que fue como un tsunami sanitario. Nos desbordó a todos”, resume. La clave, dice, fue adaptarse rápido, resistir el empuje y no soltarse de la mano del equipo.
Aquella etapa, asegura, fue “muy difícil”, tanto para quienes atendían el teléfono como para quienes estaban al otro lado. “Yo era enfermera, sí, pero la gente que estaba en casa también lo pasó mal. Fue una etapa muy dura para todo el mundo, no lo solo para los sanitarios”. Sin embargo, destaca la respuesta del equipo: “La verdad es que nos portamos como jabatas, porque yo también estuve ahí. Trabajamos súper duro, metimos un montón de horas”, relata con orgullo y emoción contenida.
Para Raquel “los primeros días, las llamadas eran de incertidumbre. Luego, manifiesta "ya empezaron a tener contenido sanitario, porque íbamos recibiendo algo más de información, aunque llegaba como llegaba, a veces sin tiempo ni para digerirla”.
En apenas dos semanas, todo cambió. “Los primeros 15 días fueron un auténtico tsunami”, insiste. “Hicimos lo que pudimos, pero yo creo que trabajamos muy, muy bien. Hubo una ola de solidaridad entre las enfermeras del Consejo porque nos ayudábamos unas a otras. Metimos horas, todas las del mundo”, resalta Raquel Roca.
Revolución tecnológica
La transformación del Consejo Sanitario en el ámbito tecnológico ha sido fundamental para mejorar la capacidad de respuesta y reducir tiempos en un entorno donde cada segundo puede ser básico. “Informáticamente hemos evolucionado mucho. Hace quince años la aplicación que utilizábamos era más rudimentaria. No se comunicaba con otros sistemas como el de Osakidetza y Osabide por lo que no podíamos acceder la historia clínica del paciente”.
Aquello obligaba a trabajar casi a ciegas. Sin acceso directo a la información médica del paciente que llamaba, las enfermeras debían guiarse únicamente por su relato. Pero ese escenario ha cambiado radicalmente. A través de una apuesta clara por la tecnología y la modernización, se ha conseguido conectar el sistema del Consejo Sanitario con el resto de plataformas de Osakidetza. “Se trabajó mucho para que hubiera esa comunicación informática entre plataformas, y eso nos ha facilitado mucho la vida”, subraya Raquel.
Hoy, cuando una persona decide llamar al 900 20 30 50, la enfermera que le atiende puede acceder, en tiempo real, a su información sanitaria completa. “Ahora, de la aplicación de emergencias se nos vuelca automáticamente la información de Osakidetza. Así tenemos acceso a todos los datos del paciente, lo que nos ayuda a tomar decisiones”, explica Raquel.
El Consejo Sanitario de Osakidetza se ha convertido en un referente dentro y fuera de nuestras fronteras gracias, según Raquel, al trabajo que realiza su equipo humano: “Si el Consejo es lo que es hoy en día, es gracias a las enfermeras, que se dejan la piel todos los días”. El servicio ha despertado el interés de comunidades como Nafarroa, La Rioja, Cantabria, Catalunya o Andalucía. Países como Escocia, Suecia, Italia, Francia o Colombia también han querido conocer de cerca su funcionamiento para ver si pueden implantarlo en sus respectivos territorios.
