Benjamín Juez subdirector de Informática de Osakidetza explica cómo Erantzunak permitirá ofrecer una atención más ágil, personalizada y eficiente, integrando todos los canales de comunicación en una sola plataforma. Desde la necesidad detectada durante la pandemia hasta el plan de despliegue por territorios, pasando por la formación del personal y el acompañamiento técnico, el proyecto aspira a convertirse en la piedra angular de una nueva manera de atender, más cercana y resolutiva.
¿Cuál es el objetivo principal del programa Erantzunak?
–En el actual escenario de digitalización, desde Osakidetza se apuesta por una estrategia que permita situar a las personas en el centro y ofrecer una atención más cercana, humana y resolutiva. En este camino, Erantzunak se posiciona como una pieza clave al poner a disposición del equipo de profesionales de atención a la ciudadanía de Osakidetza una herramienta que permitirá ofrecer una atención más proactiva, personalizada y eficiente, integrando todos los canales de comunicación desde una única plataforma. Gracias a Erantzunak, cualquier agente puede acceder al historial completo de interacciones de cada ciudadano y dar respuesta desde el primer contacto, de forma más rápida y eficaz.
Así mismo, facilitará la coordinación entre profesionales, lo que redundará en beneficio de la ciudadanía. Sin embargo, Erantzunak, no es solo una herramienta de registro. Permite, entre otras funcionalidades, analizar necesidades, ofrecer opciones de autoservicio digital a la ciudadanía, lanzar campañas de promoción de la salud y realizar encuestas de satisfacción. Todo ello con el objetivo de mejorar la experiencia de todas las personas que utilizan los servicios de Osakidetza y de modernizar las herramientas tecnológicas que lo hacen posible, apoyando la toma de decisiones y la mejora continua de los servicios mediante el uso de datos y analítica.
¿Qué necesidad concreta se detectó en Atención Primaria que motivó el desarrollo de este sistema?
–La pandemia puso de manifiesto las dificultades de los servicios de salud para comunicarse de forma ágil y eficaz con la ciudadanía, y al mismo tiempo evidenció el potencial de los medios digitales, que fueron muy bien recibidos por la población. Sin embargo, la urgencia con la que se implantaron estos nuevos modelos no permitió analizar bien las necesidades de la ciudadanía ni definir un modelo claro de atención y de implantación de herramientas adecuadas. Ante este reto, desde Europa se ha impulsado una estrategia de transformación digital apoyada por el Plan de Recuperación, Transformación y Resiliencia. En este marco nace el Plan de Transformación Digital de la Atención Primaria (PTDAP), que incluye como una de sus líneas clave la mejora de la atención a la ciudadanía. Osakidetza considera esta línea como prioritaria y, en el marco del PTDAP, ha lanzado el proyecto Erantzunak con el objetivo de construir un modelo de atención más moderno, proactivo y adaptado a las personas. La necesidad que impulsa esta iniciativa es clara: evolucionar hacia un sistema de información que permita una gestión integral y continua de la relación con la ciudadanía, independientemente del canal utilizado, garantizando que ninguna necesidad quede sin registrar ni atender. En esencia, se trata de pasar de una atención fragmentada y reactiva a una atención proactiva, contextualizada y con capacidad real de seguimiento.
“Erantzunak permitirá resolver cualquier petición en una sola llamada, sin necesidad de contactar con distintos centros”
¿Qué cambios concretos supone Erantzunak para el ciudadano que solicita una cita médica?
–La ciudadanía podrá percibir una mejora en el servicio que se le presta desde Osakidetza ya que el equipo de atención a la ciudadanía tendrá acceso a más información y podrá ofrecer una respuesta más rápida, proactiva y personalizada. Además, se avanza hacia un modelo donde cualquier petición se resuelva con una sola llamada, sin que el ciudadano tenga que contactar con distintos centros. Así mismo, se está trabajando en incorporar nuevos canales como web, correo o WhatsApp.
¿Qué fases ha tenido o tendrá la implantación de Erantzunak en los centros de salud?
–Se ha planteado un despliegue progresivo de las nuevas soluciones. Se inició con un piloto en la OSI Debagoiena y, en dos fases sucesivas, se completó la implantación en Gipuzkoa en junio de 2025. Está previsto abordar Araba en septiembre y finalizar Bizkaia en noviembre de 2025.
¿Se prevé que el sistema sustituya completamente al modelo anterior o convivirán ambos durante un tiempo?
–La transformación del modelo de atención es un proceso gradual que se desarrollará a medio plazo. A partir de noviembre, toda la red de Atención Primaria incorporará las nuevas soluciones tecnológicas, lo que permitirá avanzar de manera coordinada hacia un modelo más equitativo y accesible para toda la Comunidad Autónoma.
¿Está prevista la integración con Osabide o con otros sistemas clínicos? Si no está integrada todavía, ¿cuándo lo estará?
–Una de las ventajas que tenemos en Euskadi es que la gestión de los recursos informáticos es centralizada, por lo que toda la red sanitaria utiliza los mismos sistemas y se dispone de una historia clínica única.
Es importante destacar que, Erantzunak, es una solución dirigida al personal administrativo, no al personal sanitario, por lo que su integración con los sistemas asistenciales es limitada. Solo se compartirá la información estrictamente necesaria para que las y los profesionales administrativos puedan hacer su trabajo de forma eficiente, respetando lo que la normativa en materia de protección de datos establece. Estas integraciones se irán incorporando poco a poco, en la medida en la que se vayan demandando.
“Los primeros resultados ya muestran mejoras en la reducción de llamadas perdidas y tiempos de espera”
¿Cómo se ha planificado la formación del personal en los centros ?
–Antes de la puesta en marcha en cada centro, se planifican cursos presenciales para formadores, con una duración ajustada según el rol. Estos formadores capacitan a sus compañeros con el respaldo del equipo del proyecto. Los cursos incluyen prácticas en un entorno simulado con acceso continuo para familiarizarse con la plataforma. La semana previa al inicio, los formadores imparten la formación a sus equipos y mantienen una comunicación constante con el equipo del proyecto para resolver dudas y asegurar el éxito de la transferencia del conocimiento. Se pone a disposición de todos los agentes manuales, vídeos y píldoras formativas para facilitar el aprendizaje.
Erantzunak sigue evolucionando y avanzando en Euskadi, entre las mejoras previstas destaca la ampliación de la información contextual sobre cada ciudadano
Aunque el despliegue de Erantzunak sigue en marcha, Osakidetza ya recoge feedback para perfeccionar la herramienta. Las encuestas formales a pacientes y profesionales están previstas para 2026, al cierre de la implantación, pero el retorno continuo de los centros piloto permite ir ajustando el sistema sobre la marcha.
Entre las mejoras previstas para los próximos meses destacan la ampliación de la información contextual sobre cada ciudadano, para que la atención sea aún más precisa; la creación de cuadros de mando que medirán y evaluarán el servicio en tiempo real; y la incorporación de nuevos canales digitales para difundir campañas de salud y enviar notificaciones, más allá de los SMS actuales. También se mejorará la gestión de casos para facilitar traslados ágiles y coordinados entre equipos, y se implementará una guía digital para el personal administrativo que facilite la ejecución de procesos.
Frente a posibles dudas o recelos, desde Osakidetza subrayan que Erantzunak no busca sustituir la atención presencial, sino complementarla con opciones digitales para quienes prefieren canales no presenciales. El objetivo es garantizar una atención equitativa y de calidad, sin importar el canal elegido, y avanzar progresivamente hacia un modelo más moderno y adaptado.
“La incorporación de herramientas digitales no implica reemplazar la atención presencial, sino complementarla para hacerla más eficiente y personalizada. Sabemos que muchas personas mayores o con menor acceso a la tecnología siguen prefiriendo acudir en persona a su centro de salud, y ese modelo de atención seguirá estando disponible y reforzado con estas herramientas. Erantzunak permite que, independientemente del canal elegido, el personal administrativo cuente con información relevante —como preferencias de atención, situaciones especiales o indicadores de vulnerabilidad— para adaptar la respuesta a cada persona. Así se garantiza una atención más proactiva, sin que la ciudadanía tenga que explicar su situación cada vez que acude al centro. Además, estas herramientas permitirán desarrollar acciones proactivas, como puede ser los recordatorios personalizados, sin generar barreras de acceso. El objetivo es avanzar hacia una atención más equitativa, sin dejar a nadie atrás”.
¿Qué tipo de acompañamiento técnico o soporte se está ofreciendo al personal durante la implantación?
–La implantación se planifica preferentemente en días con menor volumen de trabajo y se realiza antes de la apertura de los centros de salud, para minimizar cualquier impacto.
Durante los primeros dos días tras la puesta en marcha, personal del proyecto acompaña y visita los centros para resolver dudas y corregir posibles incidencias. Además, se organizan sesiones de apoyo semanales y se ha preparado material formativo, para que puedan consultarlo siempre que lo necesiten. Una vez estabilizada la solución, el soporte sigue el modelo estándar de Osakidetza que resuelve rápidamente las incidencias comunes y deriva las más complejas a especialistas. La gestión centralizada de todos los recursos TIC permite un control preciso y una respuesta eficiente en toda la red.
¿Qué mejoras se han observado ya en términos de reducción de llamadas perdidas o tiempos de espera?
–Una línea clave del proyecto Erantzunak es crear un cuadro de mando que nos permita medir con precisión tanto la demanda como la calidad de la respuesta que se ofrece. Hasta ahora, solo disponíamos de datos parciales sobre el volumen de llamadas; nuestro objetivo actual es completar esa información incorporando indicadores sobre el nivel y tiempo de resolución de las consultas. También conviene recordar que, aunque a corto plazo nos centramos en mejorar la atención telefónica, el verdadero desafío es integrar canales digitales. Por eso, las acciones que se están llevando a cabo buscan sentar las bases de una atención multicanal, que permita medir estos indicadores de forma uniforme, independientemente del canal utilizado.
¿Cómo se está midiendo el impacto del programa en la calidad del servicio?
–En esta primera fase se cuentan con indicadores de casos recibidos, cerrados, pendientes, tiempos de resolución, etc, pero será cuando el producto esté extendido a nivel global cuando se pueda empezar a medir otros indicadores que permitan conocer el avance hacia una llamada una resolución, independientemente de qué agente resuelva la necesidad del ciudadano/paciente que ha contactado con Osakidetza.
