vitoria -Desde la que la voz humana volviera a los teléfonos de Osakidetza, los usuarios del sistema sanitario respiran más tranquilos. El nuevo sistema de atención telefónica personalizada, es decir la vuelta a los teleoperadores, resuelve "con éxito" el 90% de las llamadas recibidas para conseguir cita previa con su médico o enfermera, mientras que el anterior sistema automatizado puesto en marcha por el Gobierno del PSE-EE, únicamente resolvía de forma íntegra, el 14% de las llamadas entrantes. Además el 16% de los pacientes colgaba según oía la grabación.
Esta mejora no es un asunto menor ya que cada año se solicitan en Osakidetza diez millones de citas para ser atendidos en los ambulatorios o centros de salud. De hecho, las quejas por el mal funcionamiento del contestador automático, el plan sanitario estrella de la legislatura de Patxi López, habían llegado hasta el Parlamento.
El consejero de Salud, Jon Darpón subrayó ayer que "el nuevo modelo de atención es más humano, más cercano y más eficaz, además de suponer un menor coste". Darpón compareció junto al director de Asistencia Sanitaria de Osakidetza , Antonio Arraiza, ante la Comisión de Salud y Consumo del Parlamento vasco, a petición de EH Bildu, para informar sobre los sistemas de cita previa en Osakidetza.
El Servicio Vasco de Salud decidió recuperar la atención personalizada en abril de 2013, iniciándose la experiencia en setiembre en Araba para seguir en otoño en Gipuzkoa y culminar en Bizkaia con su implantación total este mismo año. El sistema de cita previa automatizada empezó a utilizarse en 2011. Desde el primer momento suscitó numerosas críticas, en particular por las dificultades que generaba a las personas de más edad. Ahora, cualquier paciente tiene la opción de hablar con personal de Osakidetza, en vez de hacerlo con una máquina, durante el tiempo de apertura del centro de salud. Sin embargo, el sistema automático se mantiene, pero únicamente en el horario en el que los centros de salud no están abiertos y cuando después de un minuto de espera no haya teleoperadores disponibles.
mayores desatendidos El responsable de Asistencia Sanitaria explicó que el anterior sistema no era satisfactorio porque los datos revelan que aproximadamente el 16% colgaba la llamada sin obtener respuesta al servicio solicitado y solo catorce de cada cien llamadas conseguían la cita. No era un entorno amigable, y no resultaba eficaz. "El sistema era claramente ineficiente. La mayor parte de las llamadas eran efectuadas por personas mayores para las que interactuar con una máquina resultaba complejo", insistió, recordando que los pacientes acababan acudiendo al centro de salud para pedir citas.
Ante esta situación, la actual dirección de Osakidetza decidió sustituir este sistema por un nuevo modelo en el que fueran personas las que atendieran en primera instancia, "recuperando la cercanía". Según indicó, los ciudadanos llaman al número que aparece en el reverso de su tarjeta de Osakidetza y si el centro está abierto, entra a un call center virtual. Si todo los operadores están ocupados, la llamada pasa a los trabajadores de su centro de salud. Si no logra contactar con ninguna de las dos opciones, el sistema le propone esperar, y si no quiere, puede acceder a la cita automática. Esta ultima opción está disponible en el teléfono 902 20 30 20, las 24 horas del día toda la semana.
Arraiza destacó la "eficacia" del nuevo sistema señalando que hasta el 28 de abril de 2014, los datos del sistema revelan que el 90% de las llamadas obtienen respuesta a su demanda de cita, mientras que la web, "el sistema que vemos más cómodo", está subiendo su uso y actualmente se sitúa por encima del 5%. "Creemos que puede subir bastante más", reiteró.
A preguntas de EH Bildu, el consejero Darpón informó de que el call center de Bizkaia estaba formado por 24 personas y en la actualidad, debido a las necesidades del nuevo sistema, se mantiene en plantilla a 14 trabajadores de las que diez personas fueron renovadas a la finalización de su contrato.
El PSE, por su parte, reclamó que en el nuevo sistema de cita previa de Osakidetza se cambie el teléfono de acceso para los ciudadanos, que en la actualidad es un 902 con coste para el que llama, por uno gratuito o que se incluya en las tarifas planas, para que no cueste dinero a los ciudadanos. Blanca Roncal formuló esta petición al consejero, quién aseguró que su Departamento no ha realizado el cálculo de gasto que supondría, si en lugar de ese 902, el número de acceso al Sistema Vasco de Salud fuera gratuito, con un prefijo 900. Sin embargo consideró que, en cualquier caso, la actual situación económica no es "la propicia" para realizar este cambio.
