Tribuna abierta

El paciente cliente y la calidad de la demanda

24.06.2021 | 00:28
El paciente cliente y la calidad de la demanda

En el ámbito sanitario no se trata solo de hacer lo que hay que hacer de forma eficiente y segura, sino también de no hacer lo que no hay que hacer

En los últimos años la Sanidad ha sufrido dos grandes cambios: la atención sanitaria se ha convertido en un bien de consumo y el paciente ha pasado a ser cliente. Apenas dos generaciones separan al paciente obediente, característico del tradicional modelo paternalista de relación entre paciente y profesional, del paciente exigente, demandante o consumidor de servicios sanitarios. Pero ¿qué es para el "paciente-cliente" un servicio sanitario de calidad?, ¿cómo han evolucionado las expectativas de los pacientes en los últimos años?, ¿cómo afectan estos cambios a la calidad de la demanda?

La calidad es un concepto ligado al espíritu de superación. Trata de mejorar cualquier actividad y perfeccionar lo que previamente dábamos por bueno. No hay empresa o institución que pueda prescindir de un sistema de gestión de calidad. Cualquier producto o servicio, además de cumplir la función para la que ha sido diseñado, ha de satisfacer las expectativas de los clientes y, además, debe hacerlo a un precio razonable, eficiencia, y no provocar daños, seguridad. La calidad trata de esto.

Indiscutiblemente, la "no calidad" siempre es cara. Más aún en el ámbito sanitario, donde ninguna actuación está libre de riesgos. No se trata solo de hacer lo que hay que hacer de forma eficiente y segura, sino también de no hacer lo que no hay que hacer. Porque no está indicado, es innecesario, no aporta valor, es inútil o su balance beneficio-riesgo es desfavorable, es peligroso. Esta corriente de recomendaciones "no hacer" dirigidaa mejorar la utilización de los recursos sanitarios, evitando pruebas diagnósticas y tratamientos innecesarios, inútiles o que conllevan serios riesgos, con frecuencia choca frontalmente con las expectativas de la ciudadanía, deslumbrada por las nuevas tecnologías y la accesibilidad a la información sanitaria a través de los medios.

El perfil de paciente cliente o consumidor es el de una persona con unas expectativas poco realistas respecto a lo que el sistema sanitario puede y debe hacer por su salud, exceso de confianza en innovaciones diagnósticas y terapéuticas, que busca información en los medios, que cree saber lo que necesita, y que muestra poca confianza en el conocimiento técnico y la experiencia de los profesionales sanitarios que le atienden, sobre todo en Atención Primaria. No es infrecuente que los pacientes vengan a la consulta leídos, con ideas preconcebidas sobre lo que quieren. Este perfil de paciente viene directamente a pedir: desde exámenes de cribado o detección precoz, pruebas diagnósticas o medicamentos hasta derivaciones a especialistas hospitalarios, porque creen que lo necesitan. Hemos pasado de escuchar "me ocurre esto y vengo a pedir ayuda, a que valores mi situación y me indiques qué hacer para mejorar" a "quiero que me pidas esta prueba, que me recetes esto otro, o que me mandes a tal o cual especialista". Para este nuevo paciente exigente, la calidad del servicio sanitario tiene que ver con el cumplimiento de sus deseos y expectativas, aunque ello suponga un uso inadecuado e ineficiente y pueda resultar peligroso y contraproducente. Esta actitud refleja en cierto modo una pérdida de respeto al conocimiento y experiencia del profesional sanitario. Y lo que es peor, el deterioro de la calidad de la demanda que esto conlleva compromete la calidad de la asistencia y agudiza la inequidad en el acceso y utilización de los recursos sanitarios.

Los factores que nos han conducido a esta situación son muchos y de diversa índole, del mismo modo que deberán serlo las soluciones. En primer lugar, los profesionales sanitarios hemos de asumir nuestra responsabilidad con la calidad y la mejora continua, pero existen otros actores implicados cuya intervención podría tener un mayor impacto en esta gestión de la calidad de la demanda.

Es importante que la ciudadanía sea consciente de algunas cuestiones de vital importancia:

1. El sistema sanitario influye mucho menos en la salud de lo que creemos. La salud depende más de factores socioeconómicos, biológicos y ambientales que de los servicios sanitarios.

2. La inercia del sistema sanitario conduce a que las personas que más lo necesitan reciban menos cuidados y que se destinen más recursos a quienes tienen menor carga de enfermedad, pero son más demandantes o tienen mayor capacidad para acceder al sistema. Es lo que se conoce como "ley de los cuidados inversos".

3. El propio sistema contribuye a las desigualdades socioeconómicas en salud, tanto por el efecto de los "cuidados inversos" como por el enfoque dirigido a toda la población por igual de muchas políticas y programas de salud pública. Y por un insuficiente despliegue de recursos para potenciar actividades de promoción de la salud y prevención de la enfermedad.

4. Los sistemas sanitarios basados en una atención primaria potente y universal obtienen mejores resultados en salud que aquellos orientados hacia la atención hospitalaria. Diversos estudios han demostrado que tener un médico de familia estable se asocia a una menor mortalidad: es un factor protector para la salud.

Los políticos y gestores podrían ayudar más invirtiendo en educación sanitaria y en el uso responsable de los servicios sanitarios. Promover campañas informativas, potenciar los recursos y capacidades del primer nivel asistencial y analizar la calidad de la demanda y regularla, ayudando así a los profesionales a modular la participación del paciente, de forma más eficiente y equilibrada, como paciente implicado o paciente activo que interviene como aliado de los profesionales sanitarios. Ni paciente pasivo, ni paciente exigente.

Por último, pero no menos importante, los medios de comunicación juegan un papel fundamental porque contribuyen a crear estados de opinión. Quizás los profesionales sanitarios y las sociedades científicas que nos representan no hemos sabido tener suficiente presencia en los medios, poniendo en valor nuestro trabajo y trasladando a la ciudadanía la información necesaria para confrontar la dominante corriente hospitalocéntrica, y la idealización de un sistema sanitario como remedio para todo. Pero también los medios tienen una responsabilidad fundamental por el enorme impacto social de las noticias relacionadas con la salud y con el sistema sanitario. De manera habitual los medios privilegian las noticias que hablan de superespecialización y tecnología.

No es anecdótico que, durante la pandemia, los medios nos hayan ofrecido noticias sobre Atención Primaria ilustradas con imágenes de un hospital o de una UCI. Esta Atención Primaria, casi invisible y cada vez más debilitada y exigida, quiere seguir dando una atención de calidad y para ello, además de garantizarle los recursos precisos, necesita con urgencia que mejore la calidad de lo que se le pide, la calidad de la demanda. * Médica de Familia. C.S. Landako, Durango

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