Qué fácil es abrir tanto la boca para opinar y más aún en plena era digital, donde cualquiera, bajo el anonimato de un alias, puede destrozar un negocio dejando una crítica sin ni siquiera haber pisado un local, tras teclear el comentario de turno en su teléfono móvil u ordenador. Es lo que suele suceder en conocidas plataformas de internet que recogen miles de reseñas y en base a ellas, elaboran un ranking en base a esa reputación digital.
Sin embargo, tres emprendedores gasteiztarras, Javier Muñoz, Roberto Escarza y Alberto González del Barrio, han creado y puesto en marcha desde diciembre una herramienta de comunicación, Opinando, “como un canal de confianza entre clientes y propietarios” para que los comentarios, a base de experiencias reales, porque están basadas en fechas concretas, tengan gran utilidad para el propietario del establecimiento, para su mejora continua, si se le aporta una “información de calidad”.
Para ello, los clientes, a través de un cuestionario, evalúan diferentes servicios del mismo, como calidad del producto, atención al cliente, limpieza e instalaciones y añadiendo sugerencias. Esta valoración solo la ve el dueño del comercio, pero si el cliente quiere también se le facilitan enlaces para hacerla de forma pública.
Posteriormente, envían el resultado de estos cuestionarios, analizados en un informe, con la periodicidad que el dueño quiera “para que sepa que está pasando y cuándo. Cuando reciben esta información, el propietario flipa, porque muchas veces no está en sus negocios 24 horas”.
Lo que ocurre realmente
“Todo esto tiene que ver con que los clientes puedan comentar a los responsables de los negocios lo que ocurre realmente. Los propietarios hacen lo posible para que los clientes tengan buenas experiencias pero a veces eso no ocurre. Esa información raramente le llega y si lo hace, es en un formato que normalmente expresa reseñas o muy buenas o muy malas”, declaran los creadores de Opinando.
Pero es en los detalles donde se pueden hacer una mejor idea de lo que pasa en realidad allí para poder mejorar en base a la opinión del cliente, que es la clave del éxito. “Por eso, lo que hemos hecho básicamente es conseguir que más gente opine al ofrecer un canal privado para que el propietario reciba una información que hasta ahora no le llegaba, tanto si tiene cuenta en Google como si no y con la posibilidad de hacerla pública o no”, añade Escarza.
¿Cómo funciona?
Para ello, el funcionamiento es “muy sencillo y muy rápido”. Básicamente, consiste en escanear el código QR que aparece en los carteles amarillos de los escaparates de locales o en su interior, personalizado para cada negocio, y allí pueden puntuar la experiencia y participar en un cuestionario para realizar apreciaciones “sobre qué mejorarían de la actividad, atendiendo a lo ocurrido hoy, como atención del personal, comida, instalaciones/limpieza/local... Cuéntanos lo que quieras. Y en un par de minutos ya has opinado. Si la experiencia no ha sido buena, cuéntanos lo ocurrido y luego si quieres, cuéntalo en Google, si tienes perfil, porque también facilitamos el enlace para ello”, destacan.
De esta manera, el negocio se expone continuamente a la crítica, pero con un fin de mejora, “no todo el mundo se atreve a eso, son propietarios valientes que quieren saber de primera mano la opinión para mejorar”, subrayan. Así ya lo han hecho medio centenar de comercios alaveses adheridos a Opinando, que está abierto a todo tipo de sectores.
