Renfe hunde sus raíces en 1941 aunque en 2005, obligada por la Ley del Sector Ferroviario, fue obligada a desdoblarse en Renfe-Operadora y Adif. La primera pasó a gestionar el material y los servicios ferroviarios, mientras que Adif se encargó de administrar la infraestructura ferroviaria. Asimismo, a partir de enero de 2013, coincidiendo con la desaparición de Ferrocarriles Españoles de Vía Estrecha (FEVE), Renfe-Operadora se quedó con los servicios de transporte por la red de ancho métrico mientras que la infraestructura pasó a ser administrada por Adif.
La nueva estructura de Renfe le obligó a ser más competitivo y a garantizar más fielmente los derechos de sus usuarios, con una política de indemnizaciones más realista y moderna.
Con 5.000 trenes que circulan cada día en España, más de 500 millones de viajeros al año, cerca de 15.000 empleados y unas 260 estaciones, la empresa se afana por mantener una reputación intachable en sus servicios.
Una huelga de transportes, el retraso de un tren, una interrupción del servicio, una tormenta, inundaciones, actos de vandalismo pueden afectar a su actividad y retrasar o anular sus trenes con el consiguiente perjuicio a sus viajeros. Son también los principales motivos por los que Renfe permite hacer reclamaciones en su página web, a través de renfe.com/es/es/ayuda/contactar-renfe, en el que solo tenemos que introducir datos relacionados con nuestro viaje fallido o retrasado , como número de billete, origen, destino... y la causa por la que solicitamos la indemnización.
Estos son los cuatro supuestos recogidos en su página por los que podríamos utilizar ese forma telemática para solicitar deforma rápida y sencilla la indemnización que consideramos nos corresponde ante una incidencia.
Retraso del tren
Los viajeros tienen derecho a reclamar la devolución completa de su billete si el tren tarda más de 15 minutos en llegar a destino, tanto en cercanías como en viaje de larga distancia. La cantidad de la indemnización variará en función de la magnitud del retraso.
Por ejemplo, si la llegada a destino se produce una hora o 90 minutos después de lo establecido, podríamos recibir una compensación extra del 50% o el 100% del importe abonado por nuestro billete.
Las indemnizaciones en este apartado son de las más favorables de Europa.
Huelga de transportes
En caso de huelga, Renfe no devuelve el dinero, sino que intenta ofrecer un nuevo viaje en el horario más aproximado al adquirido en primera instancia.
Si lo que nos ofrecen no nos convence, la otra opción es elegir nosotros mismos el nuevo horario y fecha que más nos convenga.
Interrupción del servicio
Si el viaje se ve interrumpido, desde Renfe estarían obligados a ofrecer a los usuarios una alternativa de transporte en condiciones equivalentes a las pagadas.
Asimismo, si esta interrupción superase la hora de duración, se vería obligado a costear los gastos de manutención y hospedaje de la persona viajera el tiempo que se prolongue la paralización del servicio.
Fenómeno meteorológico o vandalismo
En este último supuesto, hay que tener en cuenta diversos factores en relación a la meteorología. Es decir, si el retraso o la interrupción del servicio se produce en condiciones meteorológicas ligeramente adversas (lluvia leve o fuerte, por ejemplo), los viajeros tendrán derecho a pedir indemnización.
No ocurrirá lo mismo cuando el fenómeno meteorológico sea extremo o relacionado con una catástrofe natural. Lo mismo con los actos vandálicos o terroristas. En todos estos casos, Renfe estaría exenta de indemnizar a sus clientes.
Plazo y documentación para solicitar indemnización
Según la página oficial de Renfe, cada viajero deberá solicitar su indemnización en el mismo día o en los días siguientes al problema surgido con el servicio. Desde ese momento, la empresa deberá contactar con el cliente durante los 30 días siguientes a la reclamación. Esta contestación a la reclamación no podrá superar los tres meses desde que la persona la presentó.
Por último, para solicitar correctamente la indemnización el cliente deberá disponer de todos los documentos relacionados con su viaje: billetes, tickets, facturas, etc.
De forma presencial en muchas estaciones también se pueden realizar estos trámites.
