- Los ciudadanos españoles presentaron 26.719 reclamaciones ante los servicios del Banco de España entre enero y septiembre de 2021, un volumen que superó en más de 5.000 reclamaciones al de todo el año 2020, según los datos provisionales del supervisor bancario.

En el 71% de ocasiones en que el Banco de España se posicionó a favor del cliente y los bancos rectificaron, la mayoría de las veces sin esperar a que el supervisor emitiese un informe en el que le instase a modificar su actuación. Sin embargo, los datos reflejan que el 63% de los informes que sí emitió el Banco de España comunicando a la entidad que su actuación no había sido la correcta fueron desoídos. Esto sucede porque los informes del Banco de España no son vinculantes.

Del total de reclamaciones recibidas en los tres primeros trimestres, 8.470 fueron inadmitidas, 6.065 se trasladaron al servicio de atención al cliente del banco, 772 fueron remitidas a otros organismos, otros 2.523 presentaban información incompleta y en 433 casos el cliente desistió de continuar con la reclamación. Excluyendo estos expedientes y los que todavía no habían finalizado, restaban un total de 6.474 casos resueltos a 30 de septiembre de 2021.

El Banco de España se posicionó a favor del cliente en el 65,2% de ocasiones, mientras que en el 34,8% de los casos avaló la actuación del banco. Los bancos reclamados rectificaron y accedieron inmediatamente a lo que solicitaba el usuario en el 58% de los casos en los que el Banco de España dio la razón al cliente, pero en el 62% restante el supervisor tuvo que emitir un informe comunicando a la entidad que su actuación no había sido la correcta. De las 1.748 ocasiones en las que el Banco de España emitió este informe, las entidades financieras solo rectificaron en 640 ocasiones más, mientras que 1.108 informes del supervisor favorables al cliente fueron desoídos.

Estos datos revelan que, cuando el Banco de España se posiciona a favor de un cliente, el banco le da la razón y cede a sus requerimientos en el 71% de los casos, normalmente antes de que el supervisor elabore un informe.

Sin embargo, al no ser vinculantes estos informes, el 63% de ellos son desoídos por las entidades, una proporción que ha crecido respecto a periodos anteriores. En este escenario, el Gobierno planea crear este año la Autoridad de Protección del Cliente Financiero, una iniciativa que velará por los derechos de los usuarios con resoluciones que sí serán vinculantes.

En cuanto a los motivos por los que los usuarios presentaron reclamaciones, las quejas relacionadas con tarjetas continuaron ganando peso y ya suponen el 28% del total, cuatro puntos porcentuales más que un año antes. Las tarjetas, que en 2018 representaban solo el 9,5% del total, se dispararon en 2019 por las reclamaciones de las denominadas tarjetas revolving y no han dejado de crecer desde entonces.

Por delante de las tarjetas solo se mantienen las hipotecas, que han perdido peso y representaban el 35,7% del total de reclamaciones presentadas hasta septiembre. Las reclamaciones por cuentas y depósitos son el 16,1% del total de reclamaciones, seguidas de los préstamos personales (5,4%), herencias (3,3%), transferencias (3,3%), otros organismos (2,7%), otras reclamaciones (1,9%), covid-19 (1,2%), otros servicios de pago (0,7%), efectivo y cheques (0,7%), pymes (0,6%) y avales (0,3%).

La banca, además, se encuentra bajo la lupa de la opinión publica porque el cierre de sucursales y el progresivo desplazamiento de los servicios presenciales de atención ha provocado que numerosas personas, en especial mayores, queden desatendidas por el efecto de la brecha digital. En este sentido, la campaña iniciada por médico jubilado Carlos San Juan ‘Soy mayor, no idiota’ ha puesto de relieve los problemas de atención en las oficinas de muchas entidades.

Proceso. Para presentar una reclamación ante el Banco de España, el primer paso es hacerlo ante los servicios de atención al cliente de la entidad. Si el interesado no está de acuerdo con la resolución o no recibe respuesta en el plazo 15 días hábiles (cuando la reclamación esté relacionada con algún servicio de pago) o un mes (para otras reclamaciones, si se es consumidor), entonces se puede acudir al Banco de España, vía telemática o presencial, pero presentando todos los documentos de la queja.