El cliente es cambiante, exigente y cada vez valora más su tiempo, con lo cual demanda una respuesta rápida y adecuada. Ante este dilema, ¿cómo cubrir sus expectativas?, ¿cómo captamos su atención?, se pregunta Xavi Servole, de la Universidad de Barcelona y moderador de la mesa de debate El cliente: tecnología y emoción.
Advierte Servole de que hoy en día es peligroso descuidar la imagen de una marca en Internet, ya que ocho de cada diez clientes conocen una empresa o servicio por la red antes de comprar. “Los procesos de venta son muy cambiantes y los tenemos que dominar, ya que a nadie nos gusta que nos vendan algo, nos gusta comprar”, aconseja. No quiere decir que hay que tener presencia en todos los canales sino en aquellos que aportan valor al cliente, que es quien tiene todo el poder del mundo y, para ello, hay recursos suficientes. Al final, “o eres diferente o eres barato”, apunta.
La tecnología es importante. “Ha cambiado la forma de vida de las personas, aunque no su naturaleza”, le gusta decir a José Luis Bastarrica, director de la Red Araba de Kutxabank y defensor de la actividad bancaria como una actividad de personas. Ante el dilema de una gestión personalizada o autosuficiente, considera que es el cliente quien elige el canal a través del que quiere ser atendido. “Lo que nos permiten los canales digitales es cultivar y mantener la relación con el cliente sin ser invasivos”, añade. Eso sí, siempre sobre la base de la confianza. “Nuestro fondo de comercio está basado en una red de oficinas, que es nuestro fuerte, damos servicio al 75% de los municipio de Álava; además, estamos presentes en distintos proyectos para reducir la brecha digital”, señala Bastarrica. En su opinión, el modelo bancario está basado en la experiencia de la clientela y “nuestro esfuerzo es integrar a todo el mundo, vamos a la velocidad que tiene que ir el sector bancario tradicional, sin dejar a nadie atrás; por eso, ve a los nuevos bancos más como una inspiración que como una amenaza: “nos están enseñando el camino, pero nosotros partimos con más de dos millones de clientes”. Y es que, el director de Red Araba de Kutxabank sostiene que, aunque el cliente quiera ser autónomo en su relación con el banco, en el fondo le tranquiliza que detrás de ese mundo digital haya una persona, “un botón del pánico que apretar en caso de emergencia”, señala.
En el caso de telefónica, su director en Euskadi, Javier Benito, cuenta que la compañía conecta con su clientela a la velocidad de la luz y a base de tirar fibra entra en todos los domicilios, pero también reconoce que la tecnología empieza siempre con un trabajo manual, en este caso, haciendo zanjas. Así, “Álava es líder a nivel europeo en conexión de banda ancha hasta el interior de las casas con un 95% de cobertura”, ensalza. “Los primeros que estamos cambiando somos los usuarios, por eso las empresas tenemos que analizar lo que hacen los clientes, y las que no vean ese cambio se van a quedar atrás en el mundo digital”, opina.
Por su parte, en el sector de la energía solar al que representa José Ignacio Mendoza, gerente de Ekisolar, la mayor parte son pequeñas empresas que “trabajan con la confianza como principal herramienta”, apuesta.
