Hubo un tiempo donde uno era capaz de cruzar la puerta de uno de sus centros y comprar una corbata, decorar el salón de su casa, hacerse la permante y solicitar con urgencia una copia del manojo de llaves mientras disfrutaba de un café de autor en alguna de las cuidadas delicattesen que, por norma, suelen coronar casi siempre la última de sus plantas. Semejante ecosistema comercial lo ofrecía, y sigue ofreciendo hoy, El Corte Inglés, la primera cadena de grandes almacenes de Europa -cuenta con 92 centros en el Estado y dos en Portugal- y la tercera del mundo por detrás de Sears y Macy’s, ambas norteamericanas. Un gigante comercial con poso y valores que mantiene firme su compromiso con la profesionalización y los clientes en una época donde la digitalización y el comercio electrónico amenazan con cambiarlo todo, especialmente los hábitos de los consumidores. Un desafío mayúsculo y real que, sin embargo, no ha pillado con el pie cambiado a esta compañía, que hace ya un tiempo sentó las bases para consolidar su trayectoria y, sobre todo, afianzar su futuro. Una hoja de ruta que este emblema del sector retail ha hecho extensible a todos los centros que tiene distribuidos por la geografía española, entre ellos el de Vitoria, que el año que viene celebrará su 25º aniversario en mismo edificio de la calle Paz -antiguo cuartel de Artillería- que en su día acogió a Galerías Preciados. El 15 de diciembre de 1995, en víspera de las navidades, la marca del icónico triángulo verde aterrizaba en la capital alavesa y con ella un reguero de rumores, amenazas y clichés trasnochados que, con la perspectiva del tiempo, terminaron por diluirse al poco como un azucarillo.
Porque la llegada de El Corte Inglés A Vitoria no solo dinamizó el comercio local y dio vida a la ciudad sino que reactivó las decenas de lonjas vacías que por aquellos días languidecían a su alrededor a la espera de un milagro. Aquellos que vieron como oportunidad y no como amenaza la estela de un motor de tantos caballos terminaron por rendirse a la evidencia al comprobar el impacto que sus enormes flujos de visitas tenían, y siguen teniendo hoy, sobre el pequeño comercio. Ser testigo del ir y venir del en torno de unas 120.000 personas paseando cda semana por delante de tu escaparate es un caramelo demasiado apetecible como para dejarlo pasar.
ventas compatibles Toda esa mutación la vivió en primera persona Enrique Martínez (Bilbao, 1955), director del centro de Vitoria los últimos nueve años que estos días apura su jubilación tras cincuenta años en la compañía. Del legado que deja y el testigo que cede a su predecesor, Carlos Lago (Valladolid, 1964), da cuenta con este periódico en una conversación a tres bandas cuando apenas restan 48 horas para colgar oficialmente los trastos. Un cambio de tercio merecido que encara con satisfacción y el punto necesario de incertidumbre ante lo desconocido. “El momento es el adecuado, sin duda. Me voy muy satisfecho por la carrera que he tenido, los retos que hemos conseguido en Vitoria y los amigos que dejo, pero creo que ha llegado mi momento y además creo que me lo merezco (risas). No tengo duda de que dejo la casa en las mejores manos”, reconoce Martínez ante la mirada de su protegido, también un hombre de la casa con 31 años de andadura y que el pasado viernes se convirtió de manera oficial en el nuevo director de estos grandes almacenes.
Fiel al estilo tradicional que impera en la gestión de una marca ya octogenaria como esta, la transición ha sido pausada y pautada. Son ya varios meses los que Martínez y su delfín han compartido juntos tratando de afinar la puesta a punto de una referencia comercial que da empleo en estos momentos a 650 personas, abre en horario ininterrumpido seis días a la semana y gestiona cerca del millón y medio de artículos en sus cinco plantas. Un Miura de mucho calibre con el que ahora Lago tendrá que lidiar. “No hay miedo a un salto tan grande, sólo respeto y responsabilidad por mantener la misma profesionalidad que hasta ahora y asentar las mejores marcas en nuestro establecimiento”, avanza el nuevo director, en cuya hoja de ruta cobran fuerza algunos de los valores con los que Ramón Areces primero (el gran gurú de la empresa) y su sobrino Isidoro Álvarez después consagraron el destino de la compañía: servicio, garantía, especialización y atención.
A partir de ahí, añaden los dos con curiosa complicidad, solo cabe mantener al cliente como el factor determinante sobre el que pivota el negocio y adaptarse a los tiempos por duros que éstos sean. ¿Lo son ahora, con la efervescencia del comercio electrónico y la aparición de players globales como Amazon?, pregunta el periodista. “Entendemos que el comercio on line y off line no son realidades excluyentes, ni mucho menos. Son las condiciones de mercado que nos tocan vivir y para las cuales ya llevamos mucho tiempo trabajando, pero no debemos olvidar que nuestra razón de ser son los clientes y el contacto personalizado con cada uno de ellos, pues es lo que nos diferencia de la competencia. La gente quiere comprar por internet, cierto, pero también quiere tocar lo que compra, verlo, olerlo... Por eso esta apuesta forma parte de nuestro adn y por eso es innegociable para nosotros”.
En este contexto, la figura del “tendero”, como se define a sí mismo Lago, es capital. “El gusto por la venta, la atención al cliente, el bullicio de la tienda... Cada detalle cuenta y ahí no podemos fallar. Estar siempre bajo la lupa de la ciudadanía hace que no puedas descuidarte ni un segundo y eso es algo que El Corte Inglés y todos sus trabajadores llevamos haciendo bien mucho tiempo. Si hace años la insatisfacción de un cliente se resolvía devolviéndole su dinero, hoy la obsesión no puede ser otra que darle una solución a cualquiera de sus necesidades, algo que no me cabe duda que estamos consiguiendo”, se felicita Lago.
