Internet tiene el gatillo fácil

w Las calumnias que se vierten en las redes contra los establecimientos turísticos 'espantan' al 30% de clientes w La reputación digital es básica para las empresas

Concha Lago

vitoria

La mala fama que te creas o te crean en internet puede dar al traste con la imagen de la mejor de las empresas. Actualmente, internet rige nuestros destinos y el sello digital que dejas depende casi exclusivamente de la primera página de Google. Porque este motor de búsqueda se ha convertido en la herramienta de investigación más relevante del siglo XXI. Recoge multas, embargos, sanciones, críticas, insultos y todo tipo de comentarios realizados en foros, blogs y sitios web. Y los resultados o comentarios negativos en la red pueden hacer perder la confianza de un cliente hacia cualquier negocio.

En verano, los establecimientos turísticos son los más afectados por estas humillaciones on line. Por que ¿quién quiere alojarse en un establecimiento con un historial dudoso? Para Francisco Canals, fundador de identidadlegitima.com, "encontrar una hormiga en la habitación, restos de comida en la papelera o un baño sin toallas pueden ser motivos para que un consumidor utilice las redes sociales para arremeter contra la reputación de un establecimiento hotelero". Son los llamados hotel reviews, valoraciones que ponen en la cuerda floja la reputación del establecimiento y que se han convertido en una de las peores pesadillas para los empresarios del sector hotelero ya que espantan a un 30% de la clientela.

El daño causado es gigantesco. Así, Canals cita como ejemplo que en París una huésped grabó con la cámara de su móvil a un pequeño ratón paseando por el restaurante de un conocido hotel de 5 estrellas. Publicó el vídeo en Youtube para compartirlo a modo de anécdota sin sospechar el eco nefasto que tendría para la reputación del hotel. En otra ocasión, un alojamiento rural fue desprestigiado en todo tipo de foros y espacios de comentarios para viajeros por no haber aceptado a un perro como animal de compañía en el interior de la habitación.

"El anonimato de la red deja al descubierto la facilidad con la que es posible dañar el buen nombre de un establecimiento turístico o de un local ya que en muchos casos ni siquiera es necesario identificarse y el usuario puede introducir una dirección de e mail inexistente actuando bajo un nickname o pseudónimo", aclara Canals. Este modo de proceder ha situado a los hotel reviews en la herramienta perfecta para desprestigiar a la competencia o difamar con situaciones inexistentes.

Los gamberros electrónicos

Bucear en la basura cibernética

La víctima puede ser cualquiera. Así, Canals recuerda el caso de un médico cuyo paciente descontento con el diagnóstico había llenado la red de difamaciones y calumnias. O el de un periodista que sufrió cientos de insultos y palabras malsonantes por no caer bien a algunos usuarios de blogs. "Se trata del gatillo fácil de internet que tantas víctimas se cobra en nuestro país", asegura Canals, quien ha creado un servicio para defender la reputación de personas difamadas.

Internet tiene cada vez más capacidad para hablar de todos nosotros. Blogs que reúnen a descontentos de toda índole, foros donde se publican nombres y apellidos de morosos e impagados... En definitiva, reviews que aportan un gran volumen de basura cibernética en forma de insultos y descalificaciones hacia terceros que suelen permanecer durante años en la nube provocando un desgaste brutal. De hecho, una campaña de televisión que cuesta millones puede acabar retirada por críticas masivas lanzadas desde un blog.

Por eso ha triunfado la figura del community manager o gestor de comunidades, encargado de cuidar la marca en internet, gestionando la información que fluye. No en vano, proliferan una serie de arquetipos de personajes que antes no existían pero que ahora forman parte de la vida diaria de la red. Se trata de trolls, punishers... En definitiva, gamberros electrónicos, dispuestos a lanzar todo tipo de injurias en los blogs. "Personas que han encontrado en la red una herramienta para el insulto y la provocación", asegura Canals.

'manchados' para siempre

Internet no permite el olvido

A su juicio, que haya críticas merecidas y justas "bien porque dan un mal servicio o bien porque engañan a la gente y eso acaba reflejándose en internet", no justifica las agresiones indiscriminadas. "Es que también hay delitos contra el honor gravísimos, injurias, difamaciones... Y luego está el tema de las críticas que se mueven en una frontera difusa. Hablamos de un abanico de agresiones muy grande. Ocurre también con la prensa escrita porque ahora con las ediciones digitales las noticias no mueren nunca y una información negativa puede afectar con la misma intensidad que el día que se publicó. Ahí entramos en el derecho a publicar pero también en el derecho al olvido, con lo cual entramos en un debate casi filosófico", razona Canals.

La reputación legal on line y la mancha digital (la información que se considera vejatoria en internet) son algunos de los problemas con los que se encuentran las empresas, y que gracias a los responsables de comunidades on line, se pueden gestionar correctamente.

Pero contra todo pronóstico, la reputación digital no solo afecta a las personas o a las marcas, también a pueblos y ciudades que pueden quedar manchados para siempre. Es el caso de Alcasser, marcado en la memoria colectiva por los trágicos sucesos que terminaron con la vida de tres adolescentes, o Puerto Hurraco (Badajoz), por la matanza de vecinos que vivieron sus calles. Lo peor es que internet no olvida. Para muchas personas sufrir el efecto de su dedo acusador supone la peor de las condenas debido a la perdurabilidad y visibilidad que las informaciones ganan con el paso del tiempo. En estos casos la información puede llegar a convertirse en un estigma. Y es que diarios oficiales, como el BOE, publican en internet una media de 10.585 multas y/o sanciones cada año, dato al que se añaden otras muchas tipologías de contenidos perjudiciales tales como cierres de empresas o concursos de acreedores.

Más de noventa empresas ofrecen sus servicios para medir la reputación digital de una marca, una firma privada o un particular. El software que utilizan permite monitorizar nuestra presencia en las redes sociales (especialmente en Facebook, Twitter e Instagram), los blogs, los foros especializados o los medios de comunicación. Consultoras como Identidad Legítima asesoran a clientes víctimas de estas prácticas en internet.

Francisco Canals, su director, afirma que "no existen procedimientos efectivos para detener lo que él denomina la pena del telediario, pero sí métodos y sistemas que permiten anticipar ataques contra nombres y marcas", afirma, promoviendo una cultura de defensa ante los ataques a personas y organizaciones.

Limpiar la reputación en internet (que los 'gamberros' digitales o 'trolls' se encargan de manchar) es ahora un servicio en auge.

Diarios como el BOE publican más de 10.585 multas o sanciones cada año en internet

Los 'hotel reviews' son la herramienta perfecta para desprestigiar un establecimiento