vitoria - Cuando el ciudadano considera vulnerados sus derechos como consumidor recurre al Instituto Vasco de Consumo, Kontsumobide, y presenta la reclamación correspondiente. Desde hace ya varios años, las disconformidades relacionadas con los servicios de telefonía móvil copan los primeros puestos y según los datos acumulados desde enero hasta noviembre, 2018 no será una excepción. Hasta el momento se han presentado 19.000 reclamaciones, pero teniendo en cuenta que el calendario aún tiene por delante uno de los meses clave para la adquisición de artículos y la contratación de servicios, todo indica que la cifra definitiva se aproximará mucho a la registrada el año anterior, cuando se contabilizaron 23.000 quejas. Los asuntos relacionados con la telefonía absorben ya el 31% de las tramitaciones, lo cual, en cifras concretas, representa unas 900 más que el año anterior.

La directora de Kontsumobide, Nora Abete, explica que después del verano se ha recibido una “avalancha” de reclamaciones relacionadas, sobre todo, con las tarifas publicitadas. “Se observa una incoherencia entre la oferta que recibe la persona consumidora y la primera factura que le llega. Normalmente sucede porque se contrata por Internet a través de un comercial y no se recibe un contrato por escrito o porque no se plasman las condiciones pactadas y cuando llega esa primera factura viene con sorpresa”, aclara. Ese 31% se traduce en unas 6.000 reclamaciones de particulares, casi 1.000 más que en 2017 a la espera del cierre de balance anual. De ellas, 1.200 corresponden a Álava, 3.100 a Bizkaia y las más de 1.600 restantes a Gipuzkoa.

El segundo capítulo que más quejas comprende es el de la energía, con un 10% del total. De esas 2.000 reclamaciones tramitadas hasta la fecha, más de 250 se han presentado en Álava, por encima de 1.000 en Bizkaia y más de 600 en Gipuzkoa. Al igual que en el apartado precedente, el descontento de los consumidores tiene que ver con la disparidad constatada entre las ofertas que realizan las firmas comercializadoras y las facturaciones posteriores.

técnicas agresivas “Muchas veces, en el sector de la electricidad, los consumidores recibían visitas a domicilio de comerciales, pero actualmente ha entrado en vigor un real decreto que prohibe la comercialización a domicilio. Hasta ahora hemos visto muchos casos de personas que contrataban servicios sin realmente ser conscientes de lo que firmaban. Incluso les han cambiado de compañía sin saberlo”, detalla la directora. Muchos de los afectados por este tipo de prácticas son personas mayores. Aunque esta metodología “agresiva” de venta cumplía con la normativa, Kontsumobide lanzó, a lo largo del pasado verano, una campaña para informar a los ciudadanos de la letra pequeña de este tipo de contratos.

Otro de los sectores que acumula un elevado número de reclamaciones es el de la banca, aunque este año su volumen ha descendido con respecto a 2017. Actualmente aglutina en torno al 6% de las demandas, aproximadamente unas 1.500, aunque las últimas sentencias relativas al pago de los actos jurídicos es posible que vuelvan a repuntar.

Si bien el año pasado estas quejas aludían fundamentalmente a los gastos hipotecarios y cláusulas suelo, este año el abanico se ha abierto y han comenzado a cobrar fuerza las reclamaciones alusivas al pago de comisiones por realizar ingresos en ventanilla o a los cobros por quedarse en descubiertos, los populares “números rojos”. En referencia a este último punto, una reciente sentencia emitida contra Kutxabank establece que dichos cobros, habitualmente de dos euros, son abusivos.

Una de las secciones que crece este año es la de reclamaciones por reparaciones de vehículos y compraventa de automóviles. Con más de 1.000 reclamaciones gestionadas, representa ya el 5,5% de las quejas que, habitualmente, giran en torno a dos problemas: el cobro de conceptos no presupuestados en los arreglos y la falta de información a la hora de comprar turismos y furgonetas usadas. “Muchas veces se recurre a un local o a un taller y los ciudadanos no son conscientes de que en realidad han comprado a un particular. En ese caso se entiende que no existe una relación de consumo, la ley no les considera consumidores, y no se puede reclamar”, explica la responsable de Kontsumobide.

Para saber con total seguridad a quién se está adquiriendo el vehículo, el Instituto Vasco de Consumo recomienda comprobar con detalle la documentación de los vehículos. “Aunque la venta se haya realizado en un concesionario y se pueda pensar que se ha tramitado a través del concesionario, hay veces que no es así”, indica Abete.