EL marroquí Mohamed Aziz llora de emoción en la televisión. No es para menos. Este ciudadano hasta ahora anónimo ha ganado la batalla a las entidades financieras. La cruzada emprendida contra la Ley Hipotecaria se ha saldado con un doble varapalo del Tribunal de Justicia de la UE a la normativa española sobre préstamos hipotecarios y desahucios. La sentencia de Luxemburgo establece que los miles de desalojos ejecutados en los últimos años van en contra de la directiva europea de protección de los consumidores que se aprobó ya hace veinte años. Y lo más importante, a partir de ahora, los jueces podrán impedirlos si consideran que el préstamo concedido por el banco contiene cláusulas abusivas. En la práctica, esto significa que muchos bancos tendrán que modificar buena parte de las condiciones que ahora incluyen en sus contratos. De ahí que la victoria de Mohamed Aziz sea de alguna forma el triunfo de todos aquellos consumidores que en alguna ocasión han visto vapuleados sus derechos cual David frente a Goliat.

Pero, ¿conocen los consumidores realmente sus derechos? ¿Saben cuándo y dónde reclamar? ¿O callan por temor a que su queja no prospere ante un gigante? En Kontsumobide piensan que los ciudadanos están cada vez más informados, formados y tienen más conciencia sobre consumo, a pesar de que cada año se siguen registrando miles de reclamaciones -21.535 en 2012- en las oficinas vascas. "Vamos por el buen camino", apunta la directora del Instituto Vasco de Consumo. Este optimismo se debe a que las reclamaciones han caído un 10% en el último año, descenso que se produce por vez primera en los últimos tres ejercicios, si bien es cierto que la crisis también ha contribuido a moderar las compras. Aun así, "creemos que las personas están aprendiendo a consumir de forma más responsable", asegura Belén Greaves. La tendencia al alza se ha roto pero el tipo de reclamación se mantiene: compañías de teléfonos, facturas de agua, luz y gas, junto con el transporte, encabezan el ranking de denunciados por supuestas prácticas abusivas o deficiencias en el servicio que prestan.

Alejandra lo sabe bien. Cuando hace cuatro años se trasladó al piso de protección que el Ayuntamiento le adjudicó en Zabalgana se las tuvo que ver con la constructora, la compañía eléctrica y hasta con el Ayuntamiento. De todos ellos recibió buenas palabras pero ninguna solución a la reclamación presentada. El diferencial de la luz de su casa se saltaba cada dos por tres. "Algún día contamos incluso hasta en diez ocasiones", recuerda. El barrio aún estaba en plena construcción y las grúas chupaban toda la luz dejando a oscuras a los vecinos. Al igual que ella, otros 200 inquilinos de su bloque sufrieron los apagones diarios durante meses, meses y meses. De hecho, "todavía pasa de vez en cuando", apunta. Por aquello de la unión hace la fuerza, a las reclamaciones individuales se sumaron las presentadas por la comunidad de vecinos. Y, al final, tras meses de quejas, la única solución salió de sus bolsillos: cambiar el diferencial instalado por la constructora por otro nuevo, al parecer, menos sensible.

Otra de las causas más frecuentes de queja por parte de los consumidores es la del producto defectuoso. Se da sobre todo en juguetes, aparatos eléctricos, ropa, calzado y muebles, según las estadísticas de Kontsumobide. En la compra de electrodomésticos y coches es la garantía el principal motivo de denuncia por parte de los clientes.

Y si el mayor número de reclamaciones se presenta contra las compañías de telecomunicaciones resulta obvio que también son las empresas de telefonía móvil las más sancionadas, seguidas de los establecimientos de venta de electrodomésticos, ordenadores, televisores y equipos de música. En tercer lugar, las eléctricas, gasísticas y compañías de aguas. El importe total de las multas impuestas el pasado año a todas ellas suma 296.000 euros por 180 expedientes incoados -1.644 euros por expediente-. Una media que a muchos usuarios les lleva a pensar que a estas grandes empresas les sale más barato pagar una indemnización en caso de reclamación que cambiar el modus operandi de su negocio.

Y es precisamente éste, el modus operandi, el que saca de quicio a muchos consumidores. El asedio al que las compañías de telefonía móvil someten a ciudadanos para atraer clientes llega a ser brutal. Hasta siete veces al día recibe Mario desde hace meses llamadas, lo mismo da que esté en el trabajo que durmiendo. Hasta números de quince empresas tiene detectados y archivados como correo basura.

Y no es su única queja. En los últimos meses ha sido víctima de otra especie de estafa. "Te llaman por teléfono y sin dar tiempo a que lo cojas, cuelgan. Entonces, como no sabes si la llamada es importante o no, decides llamar, y ahí comienza el baile... Te derivan de uno a otro, pero el que pagas eres tú", denuncia. No dejan de ser triquiñuelas comerciales con las que determinadas firmas obtienen beneficios a costa del sufrido usuario del móvil. Mario no ha dado el paso de acercarse a una oficina del consumidor para presentar una reclamación pero hay días en los que el teléfono -importante para su trabajo- se acaba convirtiendo en una pesadilla.

acuerdo entre las partes No todas las reclamaciones de los consumidores acaban en los tribunales. La mediación entre denunciante y denunciado está dando sus frutos. Cada vez son más las quejas que se resuelven con un acuerdo entre las partes, según los casos analizados por Konstsumobide. Y ése parece ser el camino a seguir por el Instituto vasco de Consumo en 2013. Sirva de ejemplo el sistema de arbitraje, otra vía de resolución de conflictos de consumo, que desciende un 15%. Según los datos del Gobierno Vasco, el pasado año se dictaron 498 laudos y en siete de cada diez se dio la razón al consumidor. La gran mayoría de las resoluciones (350) tuvo como objeto de denuncia a una empresa de telefonía.

Así las cosas, entre los objetivos que la asociación se marca para el presente ejercicio está el de analizar los nuevos hábitos de compra de los ciudadanos con el fin de detectar las deficiencias y necesidades. También ampliar las horas de talleres y cursos de formación que se imparten gratuitamente tanto en sus centros como en escuelas y centros de mayores. En materia de reclamaciones, además de reducir el tiempo de respuesta, "2013 va a ser el año de las reclamaciones on line, vamos a impulsar la teletramitación, un nuevo servicio con apenas cuatro meses de vida que está obteniendo resultados muy positivos". Este sistema permite al usuario poner quejas vía telemática ahorrando costes y tiempo. Y todo ello con la vista puesta en la defensa de los derechos de los consumidores.