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Sofía Rodríguez Sahagún Directora de transformación digital en BBVA España

“Los clientes que acuden a la banca digital priman la comodidad del servicio, no un posible ahorro de costes”

La digitalización ha llegado al sector bancario y los bancos tradicionales tienen que apostar por ella porque la banca a través del móvil es una realidad creciente.

Una entrevista de Xabier Aja Fotografía BBVA - Domingo, 8 de Julio de 2018 - Actualizado a las 06:04h

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BILBAO- La digitalización en el sector financiero es una realidad. Efectuar la mayoría de las operaciones habituales de un banco a través del teléfono móvil es la primera opción ya para un determinado segmento de la población. De hecho, una de las entidades financieras que antes apostó por la digitalización y es uno de los líderes del sector en el Estado español, el BBVA ya efectúa buena parte de sus operaciones por dicha vía. Sofía Rodríguez Sahagún es la directora de Transformación Digital de BBVA España. Su carrera profesional ha estado vinculada a proyectos de creación y transformación de empresas en diversos sectores como la banca online, -empezó con ING Direct, un modelo bancario rompedor en su momento en España porque apenas tenía oficinas tradicionales, algo que cada vez va a ir a más-, y tras pasar por diversos sectores como telecomunicaciones y retail se incorporó al banco vasco hace tres años.

¿La banca digital tiene mucho de marketing o de moda?.

-No es una novedad, ni una cuestión de marketing. Es la respuesta al hecho de mirar y ver que es lo que están haciendo los clientes y por donde evoluciona el mundo. Hace diez años, en el banco el presidente ya empezó a ver el reto de la disrupción tecnológica y la transformación que se venía. Se apostó por un modelo que rompía con una forma de trabajar, con una cultura determinada, y se vio que además era una oportunidad de atraer talento. Y hace cuatro años se puso en marcha lo que llamamos la factoría digital porque estábamos viendo que el cliente hacía cada vez más operaciones desde el teléfono móvil. Un aparato que se ha convertido en el centro de su vida y pensamos que había que ir hacia el negocio a través del móvil pero manteniendo la relación personal y el asesoramiento al cliente, y evolucionamos hacia un modelo híbrido, digital pero combinando con ese asesoramiento personal.

¿El modelo de la banca digital viene para quedarse?

-Sí. Los datos del banco muestran que ya tenemos 3,5 millones de usuarios en el móvil. El 43% de las ventas este año son ya a través de canales digitales, ya sea la web o el móvil, o sea que se ve claramente que es un modelo para quedarse. El cliente lo ha incorporado de una manera muy natural porque nosotros utilizamos la tecnología al servicio del cliente. Y le ofrecemos nuevos servicios.

Las aplicaciones de la banca móvil llegan cada día a más escenarios. ¿Se puede hasta analizar el mercado hipotecario?

-Sí. Por ejemplo tenemos la aplicación BBVA Valora que se ofrece tanto a clientes como a no clientes de la entidad. Esta app, por ejemplo, permite analizar el precio por el que se puede negociar una vivienda, calcular la hipoteca etc. También lanzamos nuevas funcionalidades como el control de los gastos de la vivienda. Además, recientemente hemos puesto en marcha nuevos servicios para poder comparar si es más conveniente comprar o alquilar, y uno de realidad aumentada, consistente en que si uno pasea por la calle y ve que le gusta un piso en concreto, puede apuntarlo con el móvil y saber de manera inmediata si está en venta, cómo es, y el precio que podría ofrecer. Hay más ejemplos de aplicaciones que ayudan a facilitar la toma de decisiones ligadas al mundo económico, ayudan a gestionar las cuentas, el ahorro, anticipar los gastos que se te van a cargar a tus cuentas etc.

Un estudio de Funcas y KPMG señala que la banca digital se concentra en mayor medida en la franja de edad de 30-45 años y en cierto nivel adquisitivo

-El teléfono móvil se ha metido en la vida de la gente. Es verdad que tiene más peso en la gente más joven pero las personas mayores se están digitalizando y también lo usan en la relación bancaria para consultar y contratar. Y el hecho de tener un gestor en el móvil ayuda a que este tipo de clientes lo tenga muy a mano. No vemos que haya una segmentación clara por edad o de otro tipo.

¿Por qué accede el consumidor a la banca digital?

-Los clientes que acuden a la banca digital priman, ante todo, el servicio y la comodidad que ofrece, más allá de posibles ahorros en costes.

¿El temor a perder privacidad o a un ciberataque lastra todavía el crecimiento de la banca por Internet?

- En el banco trabajamos siempre y en todo momento con los máximos estándares de ciberseguridad. Tenemos un centro de alerta y prevención ante ciberamenazas. La seguridad informática es fundamental hasta el punto de que una parte sustancial de las inversiones asociadas al lanzamiento de un nuevo servicio digital está dedicada a los procesos destinados a garantizar al máximo la seguridad y la privacidad.

¿Los bancos creados exprofeso en Internet, las fintech como Atom, Revolut... son una competencia directa para la banca tradicional?

-Creemos que no son una competencia directa. Nosotros seguimos ofreciendo el modelo de banca universal que cubre todas las necesidades financieras de un usuario. Y si es un cliente tradicional, con la nómina domiciliada y demás, tampoco pagará comisiones como para que sea un elemento diferencial. Queremos tener un cliente satisfecho, y los datos muestran que los digitalizados están más a gusto y la tasa de abandono es más baja. Nosotros trabajamos para poner al cliente en el centro.

¿Y los Google, Apple, Amazon etc. de turno son una amenaza?

-La entrada de los gigantes tecnológicos aporta más competencia, algo siempre positivo. Pero consideramos que para poder competir tenemos que poder hacerlo todos en condiciones similares. Y ahí la regulación tiene mucho que decir. Nosotros llevamos 10 años trabajando la digitalización y contamos con la gran ventaja competitiva de que conocemos al cliente. Nuestro modelo de relación es híbrido, multicanal y tenemos una ventaja competitiva importante como es la relación con el cliente y combina lo mejor del asesoramiento a través de personas y la tecnología.

¿La banca avanza en los pagos a través del móvil?

- Sí. Es seguro es que cada vez pagamos más con el móvil. Y en BBVA somos muy activos. Fuimos los primeros que ofrecimos el pago a través del móvil con Wallet en 2013, después seguimos innovando y siendo líderes con Android Pay y ahora con Apple Pay.

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